Nyheter

Får ikke identifisert seg digitalt: – Jeg må bruke min eneste fridag i uka i kø

DNB har fått massiv kritikk i sosiale medier for å ha bedt kunder om å identifisere seg. Flere sliter med den digitale løsningen.

Samtidig som flere i Norge ikke får fornyet utgåtte pass før ut på sensommeren, har banken DNB sendt ut brev der de ber kunder om å identifisere seg digitalt, eller ved oppmøte i banken.

Bankene er pålagt å identifisere kunder de mangler opplysninger på, for å sikre at det ikke kan foregå hvitvasking eller annen økonomisk kriminalitet. Svært mange kunder har de siste ukene fått brev i posten om at de må legitimere seg ovenfor banken.

Lange køer

Da Dagsavisen besøkte DNBs lokaler i Karl Johans gate, møtte vi Greechi Alba som var der sammen med moren Rosa Quezada. Moren fikk brev om å legitimere seg, men de fikk ikke lastet opp dokumentasjonen digitalt.

– Det var vanskelig å forstå hvordan man skulle komme seg videre i appen, og plutselig ble vi logget av. Vi bestemte oss for å gjøre det her i stedet, sier Alba.

En kollega av henne tipset henne om at banken hadde drop-in og timebestillingen i bankens filial i Karl Johan.

– Hun hadde hatt det samme problemet, og hadde bestilt time, sier Alba.

Det var det imidlertid flere som hadde, og køene inn til banken har vært lange hele uka.

Kø utenfor DNBs lokaler i Karl Johan torsdag.

– Det er ganske kjipt å stå her i kø, så vi håper det går fort. Dette er min eneste fridag i uka, og jeg må bruke den her i kø. Været er i det minste greit, så det kunne vært verre, sier Alba.

– Synes dere dette er godt tilrettelagt fra bankens side?

– Nei, jeg skulle ønske det kunne vært gjort på en annen måte. Spesielt for moren min som ikke er så flink med datamaskin og språket. Jeg hadde trodd det skulle vært lettere å komme til banken, og jeg forventa ikke denne lange køen, sier hun.

Greechi Alba brukte fridagen sin på å stå i kø utenfor DNBs lokale i Karl Johan, for å identifisere moren Rosa Quezada som kunde av banken.

Forvirring

I kommentarfeltene til banken på sosiale medier er det flere som uttrykker frustrasjon. DNB har bedt kundene om å identifisere seg så fort som mulig, og innen tre måneder. Skjer det ikke, er de nødt til å avslutte kundeforholdet og stenge kontoen.

De understreker på sine nettsider at de vil forsøke å kontakte kunden flere ganger før de stenger kontoen, og at de også kan gi ny frist dersom man har utgåtte pass. Det må i så fall avtales med kundeservice over telefon eller chat.

Kunder med smarttelefon og gyldig ID-dokumenter kan enten legitimere seg via BankID-appen, eller med PC og QR-kode fra mobil. Flere skriver imidlertid at de har hatt tekniske problemer i appen og på nett, og at de ikke kommer gjennom køen til kundeservice. Det samme gjelder de Dagsavisen snakket med i køen.

Undervurderte pågangen

Dagsavisen tok kontakt med DNB for å høre hvorfor det er slik at kunder opplever feilmeldinger, og at det har tatt lang tid å få kontakt med kundeservice. Kommunikasjonsrådgiver Marte Anundsen Vilming skriver i en e-post at kunder som vil legitimere seg via BankID-appen må ha gyldig pass og en moderne smarttelefon.

– iPhone 6s eller eldre telefoner gir feilmelding, fordi de ikke har teknologien som gjør det mulig å skanne chippen i passet. Dersom man ikke kan legitimere seg via ID-sjekken, har vi andre alternativer; fysisk oppmøte på ett av kontorene over hele landet eller sende kopi av gyldig legitimasjon per brev.

Vilming skriver at DNB er glade for at kundene har reagert så raskt etter at informasjonen ble sendt ut.

– Men vi undervurderte pågangen. Det har vært altfor lange ventetider på telefon, det beklager vi, forteller Vilming. Hun skriver at DNB har økt bemanningen, utvidet åpningstidene på telefon, og åpnet for drop-in på bankkontorene. Selv om kundene har tre måneder på seg, ønsker banken at de legitimerer seg så raskt som mulig.

– Vi må vite at kunden er den de utgir seg for å være, og ha rett informasjon lagret. Dette er et krav fra myndighetene og gjelder for alle banker. Mistanke om konkrete tilfeller av økonomisk kriminalitet fanges opp av andre mekanismer og løpende arbeid i banken.

Ikke-digitale

Omtrent 480 000 personer fra 60 år og oppover er ikke-digitale i Norge, ifølge en rapport fra Kompetanse Norge fra 2021. Det er de aller eldste som står mest utenfor. Blant de som er 80 år og eldre, er 30 prosent ikke-brukere, og det er nesten ingen sterke brukere.

– Det er vel omtrent tre-fire personer som har tatt direkte kontakt med meg om denne saken. Jeg skjønner at folk stusser over brevet de fikk fra banken. Det er ikke alle eldre som har eller kan bruke digitale løsninger, eller som bor i nærheten av banken for å kunne møte opp, sier Eldreombud Bente Lunde Jacobsen.

Hun prøvde selv å ringe kundeservice for hjelp, men da fikk hun beskjed om at det var 30 foran henne i kø.

De som av ulike grunner ikke får tilgang til de digitale løsningene, opplever et digitalt utenforskap når de ikke får tilgang til nødvendige tjenester. Bank- og finansnæringen er digitalisert, og digital bankidentifikasjon kan være vanskelig for en del eldre brukere, som blir avhengige av hjelp som kan gjøre dem utsatt for misbruk.

Alle kommuner må systematisk forebygge og avdekke vold og overgrep mot eldre, skriver eldreombud Bente Lund Jacobsen.

– Da blir det en utfordring når mange banklokaler i Norge er stengt ned – ikke alle bor i nærheten av en bank i Norge. Vi får generelt mange henvendelser om at det er vanskelig med banktjenester for ikke-digitale eldre, sier Lund Jacobsen.

Påtroppende leder av Rådet for Aldersvennlig Norge, Wenche Halsen, mener det er uheldig at nye tjenester blir innført uten at det blir tatt høyde for at brukere ikke får den hjelpen de trenger.

– Ikke alle er digitale i Norge. Når nye tjenester innføres må det gjøres på en slik måte at alle får den hjelpen de trenger, slik at det ikke lages unødig stress og uro, sier Halsen.

Frivillige

Eldreombud Bente Lund Jacobsen mener det burde vært tilrettelagt på en bedre måte.

– Hvordan kunne man løst dette?

– Jeg vet ikke. Men, i en lokal bank der noen skulle opprette bankkonto for et lokallag, tok de en dugnad der alle fikk komme til banken for å få hjelp til å fylle inn nødvendig informasjon der. Vi har en stor andel av frivillige i Norge, så kanskje bankene kunne alliert seg med en frivillig organisasjon som kunne hjulpet eldre eksempelvis transport til banker for å gjennomføre banktjenester som stort sett er digitale i dag.

– Hvordan tror du dette brevet blir mottatt av ikke-digitale eldre generelt, eller hos de som ikke har fått fornyet pass eller ID-kort?

– Jeg tror dette kan skape mye spetakkel for eldre, særlig de som ikke er digitale. Det er også problematisk for folk flest som ikke har fått fornyet pass eller ID-kort. Jeg vet også at en del eldre ikke har planer om å fornye passene sine. Det koster en del penger, og mange har ikke tenkt til å reise. Dette var rett og slett veldig dårlig timing av DNB nå som det er utrolig vanskelig å få pass og ID-kort.

Lillian Thoresen stod i kø for å identifisere seg som bankkunde torsdag 31. mars 2022.

En av dem som møtte opp i køen på grunn av tekniske utfordringer, hadde derimot ikke mye imot ventetiden.

– Jeg prøvde først å få det til hjemme, men jeg skjønte at jeg kom til å sitte med det lenge, så da var det bare lettere å dra hit på drop-in. Jeg bor ikke så langt unna, så i stedet for å sitte hjemme og ikke forstå det, tenkte jeg at det var bedre å bare dra rett hit. Hvis jeg ikke må stå i kø i mer enn en time, så er jeg fornøyd, sier Lillian Thoresen.

Brevet ble levert til henne i posten 5. mars, men fordi hun nylig var bortreist i tre måneder så hun det først denne uka.

– Jeg har nettopp kommet hjem fra reisen. Det står i brevet at man skal ta kontakt så fort som mulig, og jeg er her nå, så jeg tror det skal gå greit, sier hun.

Hold deg oppdatert. Få daglig nyhetsbrev fra Dagsavisen