Rabattkoden økte prisen på bussbillettene til Nor-Way: – Årets kaktus

Jazzmusiker og universitetslektor Roger Arntzen er både forbløffet og hoderystende over oppdagelsen han gjorde da han kjøpte bussbilletter fra Oslo til Beitostølen med selskapet Nor-Way. Og ikke minst til svaret han fikk fra kundeservice da han ba om at de gjorde opp for seg.

Det hele startet i vår da han og familien ble invitert på konfirmasjon på Beitostølen. Den prisbevisste trebarnsfaren søkte rundt på nettet etter rimelige reisemåter og kom fram til at en busstur med Nor-Way var både praktisk og fornuftig for familien på fem.

I tillegg fant han at selskapet hadde en familierabatt, som ble utløst ved at man skrev koden «familie» inn i bestillingsskjemaet på nett. Noen dager før avreise 1. juni kjøpte han billetter på Valdresekspressen for to voksne og tre barn til den nette sum av 2.470 kroner.

Les også: Dagsavisen avslører: Videoene avslører at demente Liv ikke fikk medisin og bleier – ansatte spiste maten hennes

Stor prisforskjell

Men dagen før avreise gjorde han flere nye prissøk på nettsiden til Nor-Way. Da oppdaget han noe underlig.

– På nøyaktig samme bussavgang kostet en billett for tre barn 1.004 kroner, og en billett for to voksne kostet 1.040, til sammen 2.044 kroner, altså mer enn 400 kroner billigere enn billetten vi allerede hadde kjøpt. Til og med fem voksne var billigere – 2.275 kroner totalt, forteller Arntzen til Dagsavisen.

Han sendte en e-post til kundeservice og påpekte prisforskjellen, og hvor merkelig det var at deres billett med familierabatt var dyrere. Samtidig ba han om å få tilbakebetalt 425 kroner, og en forklaring.

Svaret han fikk var at familierabatten kun gjelder på Kystbussen, som går mellom Bergen og Stavanger. Og i tillegg:

«Ettersom at rabattkoden kun er gyldig for linje NW400 Kystbussen og ikke for linje NW161 Valdresekspressen så vil billettprisene gå til fullpris. Dette skjer automatisk dersom man skriver inn en rabattkode som ikke er gyldig for reisen.»

Noen refusjon fikk han ikke.

Les Nor-Ways svar lenger ned i saken

– Årets kaktus

Vantro ringte Arntzen til kundeservice.

– Kundebehandleren forklarte da at fullpris er den samme prisen man betaler om man kjøper billetten av bussjåføren. Vi har altså da kjøpt en billett på nettet og betalt sjåførpris fordi jeg skrev inn en rabattkode som ikke er gyldig. Jeg vet ikke om noen andre selskaper der en ugyldig rabattkode gir økt pris. I slike tilfeller blir jo prisen bare stående på det samme som den var i utgangspunktet. Det her er rett og slett årets kaktus, sier han oppgitt.

Dagsavisen gjorde onsdag denne uken noen egne prissøk på Nor-Ways nettside. Vi tok utgangspunkt i samme antall passasjerer og samme strekning som Arntzen hadde kjøpt. I tillegg søkte vi på ulike datoer fram i tid, og alle ga samme utslag: ved bruk av koden «familie» var prisen alltid flere hundre kroner dyrere enn om man ikke brukte koden.

Skjermbilde fra Nor-Way, Oslo-Beitostølen med og uten bruke av familierabatt. Til venstre er uten rabatt, til høyre med rabatt og likevel en høyere pris. — Skjermbilder fra to ulike søk med to voksne og tre barn. Til venstre er resultatet for et søk uten kodeordet «familie». Til høyre er resultatet med koden. (Skjermbilde)

Men enda mer da vi brukte koden på strekningen hvor den faktisk er gyldig. På Kystbussen mellom Bergen og Stavanger måtte man ut med hele 2.000 kroner mer om man brukte «familie»-koden.

Skjermbilde fra Nor-Way, Bergen-Stavanger med og uten bruk av familierabatt. Over den røde streken er uten rabatt, under den røde streken med rabatt og likevel en høyere pris. — Over den røde streken er bussturen fra Bergen til Stavanger uten familierabatt. Under den røde streken viser resultatet da vi søkte på samme reise med familierabatt. (Skjermbilde)

Les også: Rita og Morten mister tre millioner i pensjon: – Det er så bittert

Bare én kombinasjon virket

Den eneste gangen rabatten faktisk virket var da vi søkte på avganger mellom to og ti dager fram i tid, og billetten var for én voksen og ett barn.

I Nor-Ways egne beskrivelser av vilkår for familierabatt står det:

«Familiebillett er kun tilgjengelig på nett for ruten Kystbussen. Familiebilletten gir deg rabatt og prisen oppdateres automatisk ved valg av rabattkode familie i nettbutikken (må bestilles senest 24 timer i forkant av reisen). Familierabatt gjelder kun når man bestiller billetter med en kombinasjon av minimum 1 voksen og 1 barn 6–17 år.»

Nor-Ways billettsøk — Slik ser billettsøket ut, med boksen nede til høyre hvor man kan skrive inn en rabattkode, eller la feltet stå åpent. (Skjermbilde)

Raser

Arntzen er med på at rabatten ikke var gyldig for hans busstur, men kan ikke forstå hvorfor det skulle medføre et påslag på flere hundre kroner i prisen.

– Her forlanger Nor-Way altså 17 prosent ekstra. Det er nesten som filmen «The Firm», hvor man med hensikt opererer med skjulte, uberettigede påslag. Helt forkastelig, særlig når målgruppen for denne rabatten er familier. En kan jo lure på hvor mange familier som er blitt lurt av dette.

Ikke minst er han lite imponert over kundeservice.

– Jeg forsøkte å appellere til fornuften til kundebehandleren, for det var så åpenbart at dette ikke kunne være riktig. Likevel ble jeg bare avfeid med standardsvar om at jeg selv hadde ansvar for hva jeg bestilte, og de avslo å refundere det jeg hadde betalt for mye. Ikke viste de noen vilje til å finne ut av hva dette skyldes heller. Nå var det bare snakk om rundt 400 kroner for vår del, men det føltes som tusenvis av kroner når holdningen var slik, sier han.

Les også: Det er en soleklar favoritt til å ta over etter Støre (+)

– Ikke en veldig god løsning

Administrerende direktør i Nor-Way, Merethe Olsen, blir overrasket når Dagsavisen forteller historien til Arntzen, og om hva vi fant under egne prissøk.

– Nei, det her må være en teknisk feil i systemet, slår hun fast umiddelbart.

Etter å ha undersøkt nærmere forteller hun at det ikke er slik at kundene får feil pris på reisen, men at den endrer seg til fullpris. Rabattkodene er rutespesifikke og kan ikke benyttes på ruter som ikke har rabatter.

– Men er det greit at prisen øker fordi kunden skrev inn feil kode? Man ender jo opp med å betale sjåførpris når man faktisk har kjøpt billetten på nett.

– Jeg er enig i at det ikke er en veldig god løsning, og vi ser nå på muligheten for å legge inn en avviksmelding når kunden har slått inn feil kode. I tillegg har vi nå endret koden slik at det tydelig kommer fram hvilken rute den gjelder for, som «kystfamilie».

– Men rabattkoden virket jo heller ikke på Kystbussen, med unntak av én spesifikk kombinasjon?

– Vi må bare beklage hvis det forekommer feil i billettsøket vårt, det har ikke vært vår hensikt. Familierabattkoden er relativt ny og ble innført for å gi billigere reiser for familier. Så langt har den vært lite i bruk, og som ofte med teknologi kan det være noen barnesykdommer i starten, sier Olsen.

I en supplerende e-post opplyser produkteier for marked, Britt Elin Skutlaberg, at det også var skrevet feil i kjøpsvilkårene for familierabatten på Kystbussen. Billetten kan kun kjøpes med rabatt for totalt én voksen og ett barn.

– Det har vi oppdatert infoen med nå når vi ble gjort oppmerksomme på mangelen, skriver Skutlaberg til Dagsavisen.

Les også: Ekspert: Jeg tror ikke på «worst case»-scenarioet om Trump (+)

Ukjent omfang

Om også andre kunder kan ha gått på en prissmell ved feil bruk av rabattkode, vet ikke Olsen.

– Men det vil i så fall ikke være et stort omfang. Dersom det skjer kan kunden ta kontakt med oss, så ordner vi opp i det.

Arntzen synes Nor-Way har gjort seg fortjent til en kraftig ripe i lakken etter hele episoden.

– Dette irriterte meg hele veien til Beitostølen. Og da turen var over fikk jeg til og med en automatisk e-post fra dem med oppfordring om å gi en karakter på reisen. Det ble selvsagt én stjerne.