Tilfredsheten på Jærbanen synker

Vy synker på alle strekninger i landet. Jærbanen synker fra 81 til 69 poeng.

– Dette var dessverre forventet, togene holder ikke ruten ofte nok, sier Konserndirektør Arne Fosen i Vy tog i en pressemelding.

To ganger i året måler Vy hvor fornøyde togkundene er med Vys leveranser. Høstens tall viser at samlet kundetilfredshet for Vy tog går ned fra 74 til 67 poeng.

– Hvor fornøyde kundene er henger tett sammen med togenes punktlighet. Med store arbeider og etterfølgende driftsproblemer på spor og signalanlegg i sommer og tidlig høst, forventet vi et svakt resultat. Etter at Vys kundetilfredshet våren 2019 viste god utvikling tross navnebyttet, viser høstens tall en nedgang, forteller Fosen.

Jærbanen ned på alle punkter

Dag Brekkan, markeds- og kommunikasjonssjef i Vy tog Sør, er ikke fornøyd med tallene. Samtidig forstår han frustrasjonen til de reisende.

– For våre reisende er det jo livsviktig å komme fram i tide. Når vi ikke gjør det, så scorer vi dårlig, sier han til RA.
Punktlighet er sentralt i undersøkelsen, men undersøkelsen måler flere parametere: Rutetilbud, billettkjøp, ombordstigning, komfort, informasjon, renhold og medarbeiderne som jobber på toget.

Brekkan forteller at Vy går ned på alle områder som måles.

– Punktligheten er det viktigste. Når den er dårlig, så smitter det over på alt det andre også, forklarer Brekkan.

Ned 14,7 poeng siden i vår

Siden i vår har tilfredsheten med Jærbanen sunket med 14,7 poeng.

– Det er mye, kommenterer Brekkan.

Selv om alle tilfredsheten generelt går ned på alle felt, er reisende mest fornøyd med Vy-personalet om bord på togene.

– De scorer 86 poeng, ned 2,5. Folk er fortsatt fornøyd med dem, og det er bra. Vi scorer også greit på informasjon på togene, 86 poeng, selv om det også her går ned 3,9 poeng, sier Brekkan.

– Det er stadig vekk vedlikeholdsarbeid på Jærbanen. Tog for buss i sommermånedene. Hvorfor blir det ikke bedre?

– Det må du spør Bane NOR om. De har ansvar for infrastrukturen. Vi har ansvar for togene, svarer Brekkan.

Ingunn Halvorsen, mediekontakt i Bane NOR, er ikke overrasket over de negative tallene. Tilsvarende undersøkelser til Bane NOR viser det samme.

– Ja, dessverre. Vi vet at punktlighet er viktig. Selv om ni av ti tog har vært i rute, så ser vi at juli og august var svake måneder, sier hun og går rett på årsaken.

– Utfordringen er et stort etterslep på vedlikeholdssiden. På Jærbanen er kapasiteten fullt utnyttet. Det er kjekt at så mange tar toget. Baksiden er at små ting og arbeid som må gjøres påvirker mange. Dessuten er det stort sett bare enkeltspor på Jærbanen, noe som gjør ting enda mer komplisert, sier Halvorsen til RA.

Kan gå flere år før det blir bedre

Ofte er det feil med signalanlegget som skaper togtrøbbel. Det vil trolig vedvare de neste årene.

– Vi har gjort mye vedlikeholdsarbeid tidligere. I stor grad har vi jobbet om natten, og lagt arbeidet til ferietid slik at minst mulig antall passasjerer påvirkes.

– Arbeidet vil fortsette i årene som kommer. Det vil være flere år med buss for tog, men vi skal prøve å holde det til et minimum.

Jærbanen er en travel strekning. Det går 143 tog i døgnet. Lokaltog, regiontog og godstog. Noen få minutter forsinkelsene på én avgang, kan få store følger.

– Spredningseffekten er stor. Skjer dette i rushtiden, er det spesielt uheldig, sier Brekkan.

Punktlighetsmålet til Vy på Jærbanen er 95 prosent.

– Bane NOR har en målsetting på 90 prosent for alle banestrekninger i Norge. Lokalt har Vy på Jærbanen er målsetting på 95 prosent. Vi legger lista noe høyere, sier Brekkan.

Per 1. november var punktligheten på Jærbanen 91,2 prosent.

– Vi er fortsatt over Bane NOR sitt mål, men vi er fortsatt ikke fornøyde likevel, sier Brekkan.

LES OGSÅ: (+) Dale besøkte nytt togverksted på Kvaleberg

Mest misfornøyd på Østlandet

De mest fornøyde togkundene finner man i vest, som har Norges høyeste kundetilfredshet på 76 poeng. Kundetilfredshet for nord er på 73 poeng, i sør er den 74 poeng og for Gjøvikbanen er den 74 poeng. Den laveste kundetilfredsheten finner vi i på Østlandet med 62 poeng.
Et resultat under 60 poeng regnes som svakt, over 70 poeng regnes som godt, og 75 poeng eller bedre anses for å være et meget godt resultat hvor kundene er svært fornøyde eller begeistret.

– Vi vet godt at det aller viktigste for kundene er at toget kommer og går som det skal, sier Arne Fosen videre.

Vy har siden 2013 hatt en kundevekst på nærmere 30 prosent. 81 prosent av alle togreiser med Vy i Norge er på Østlandet. Denne sommeren og høsten har planlagte og ikke planlagte stengninger berørt mange av Vys togreisende. Kundetilfredsheten synker proporsjonalt med punktligheten.

LES OGSÅ: Togreisende på Jærbanen: – Utrolig frustrerende at de ikke venter ett minutt

Signalanlegg

– Problemene med spor og signalanlegg har skapt mye trøbbel for kundene våre denne sommeren og høsten. Vi jobber hele tiden med å forbedre våre egne leveranser, men vi får dessverre ikke kjørt togene som vi skal når infrastrukturen ikke fungerer. Vi er derfor ikke overrasket over at kundene denne gang sier fra at tilbudet de har fått ikke er godt nok, sier Fosen.

August måned viste en total punktlighet for Vy tog på 79,4 prosent, som er den laveste punktligheten som er målt siden vinteren 2010. Punktligheten går ned i alle fire regioner. Kundeundersøkelsen er utført i perioden 9. - 27. september.

– Når kundene opplever at togene er forsinket eller ikke går i det hele tatt, påvirker det det totale inntrykket kundene har av hele leveransen vår, forteller Fosen.

Bane NOR arbeider også kontinuerlig med å forbedre jernbanen, noe det er stort behov for.

LES OGSÅ: (+) Budsjett: Slik fordeles samferdselsmillionene

Slik scorer medarbeiderne

Samlet gir kundene Vys medarbeiderne ombord 82 poeng.

– Vi er glade for at medarbeiderne våre leverer godt og at kundene våre fortsatt er svært fornøyde med dem. De er i togene hver dag og løser små og store utfordringer for alle som reiser, samtidig som de opplever store endringer rundt seg, sier Fosen.

Kundene er noe mer fornøyde med hvordan merking og håndtering av store kundestrømmer under sommerens arbeider på Østlandet har fungert.

– Så er det en fattig trøst, for verken kundene eller vi er fornøyde med lange perioder med buss for tog. Samtidig forstår vi også at Bane NORs arbeider og vedlikehold er helt nødvendig for å forbedre infrastrukturen og ruste jernbanen for enda flere og bedre reiser i fremtiden, avslutter Fosen.

Kundene er fortsatt ikke fornøyd med informasjonen de får når avvik oppstår.

– Her jobber vi hver dag sammen med Bane NOR for å forbedre informasjonen som går ut til kundene, understreker Fosen.

LES OGSÅ: Mann satt i arrest etter bråk på tog

6900 reisende er spurt

Kundetilfredshetsindeksen (KTI) utarbeides på bakgrunn av en omfattende spørreundersøkelse blant passasjerer på de ulike togstrekningene. Undersøkelsen gjøres av Kantar to ganger i året på bestilling fra Jernbanedirektoratet.

Via Kantar benytter Vy en internasjonalt anerkjent målemetodikk lik American Customer Satisfaction Index. Undersøkelsen er utført i perioden 09. til 27. september. 6900 tilfeldige kunder har deltatt. Totaltallene for kundetilfredshet er et gjennomsnitt av alle kundenes tilbakemeldinger.