Nyheter
SAS OG KUNDESERVICE
«Beklager ventetiden og håper du har mulighet til å vente». Det var det den automatiske stemme til SAS kundeservice fortalte omtrent hvert tiende sekund i en time og 34 minutter en lørdags morgen.
Annonse
Få nyhetsbrev fra Dagsavisen. Meld deg på her!
Bakgrunnen var at vi måtte avbestille en jobbreise fra OSL til en annen norsk by. Ja da, vi var først inne på nettsiden, logget på med booking referanse og navn, slik det var beskrevet at man skulle gjøre for enkelt å kunne avbestille. Vel inne på «min reise» var det enkelt å kjøpe nye billetter, oppgradere reisen, kjøpe tilleggs- bagasje, bestille seter og mye annet. Det eneste som ikke var enkelt var å finne det åpenbart hemmelige stedet hvor man kunne avbestille. Etter flere mislykkede forsøk fra både meg og min kone ringte jeg det eneste nummeret til kundeservice som jeg fant på hjemmesiden, 05400.
En automatisk stemme svarte straks at jeg har ringt et nummer som «påfører ekstra kostnader», jeg la da på og søkte mer på nettet, men fant ikke noe annet nummer. Jeg ringte på nytt og hørte den samme automaten fortelle om de ekstra kostnadene, men oppfattet at stemmen fort nevnte noe om et annet nummer man kunne ringe, med vanlig takst. Jeg fikk ikke notert dette nummeret og la derfor på, før jeg utstyrt med penn og papir ringte 05400 for tredje gang. Nå lyktes jeg, hurra! Hvis jeg slår sifrene 915 foran 05400 betaler jeg vanlig takst.
For fjerde gang ringte jeg for å forsøke å avbestille reisen, vi hadde jo tross alt kjøpt dyre billetter nettopp med tanke på at det kunne bli nødvendig å avbestille.
Jeg ble møtt av en automat som opplyste at det var mange som ringte akkurat da og at jeg måtte påregne en del ventetid. Deretter fulgte en time og 34 minutter med telefontortur.
Ca. hvert tiende sekund sa en automat: «Beklager ventetiden og håper du har mulighet til å vente»
Ca. hvert annet minuttet sa den samme stemmen: «Din plass i køen er …»
Jeg begynte med plass nummer tre og ble optimistisk, da kunne det vel ikke ta så lang tid?
Etter 30 minutter begynte jeg å bli litt utålmodig.
Etter 40 minutter var jeg på plass nummer en, med andre ord jeg er neste mann. Hurra!
Etter 60 minutter var jeg fortsatt nummer en. i køen, det var da svært så lang tid det tok for personen foran meg?
Etter 70 minutter var jeg fortsatt nummer en i køen, og stemmen beklaget fortsatt ventetiden og håper fortsatt jeg hadde mulighet til å vente.
Etter 80 minutter det samme, personen foran meg i køen hadde så langt brukt 40 minutter på det han eller hun hadde på hjertet. Jeg tenkte at den som står bak meg i køen er heldig, eller er de kanskje ikke det. Kanskje prosedyren ved en avbestilling hos SAS tar en 40 til 50 minutter?
Apatisk og desillusjonert ventet jeg mens tiden passerte, og etter en time og 34 minutter svarte de, jeg hadde da vært nummer en i køen i 56 minutter!! Avbestillingen tok 30 sekunder. Hva samtalen ville kostet dersom jeg ikke hadde fått med meg at man kunne ringe 915 foran 05400 blir spekulasjoner, men etter en time og 34 minutter går jeg ut fra at SAS ville tjent en god slump ekstra på denne «tjenesten».
Jeg hadde på det tidspunktet passert tiden det ville tatt for meg og kjørt bil til Gardermoen, gått til SAS billettluke og avbestilt reisen der. Jeg ville faktisk spart en del tid på å gjøre nettopp det!!
Det er mulig at jeg var uheldig og ringte til den ene kundebehandleren som var på jobb hos SAS kundeservice denne lørdags-morgenen og i tillegg ringte akkurat når vedkommende hadde startet frokostpausen.
Uansett, jeg beklager også ventetiden som dere påførte meg. Dere håpet jeg hadde anledning til å vente, men hadde jeg noe valg? Alternativet var eventuelt å gi opp, la dere få pengene for reisen vi ikke tok. Den neste jobbreisen blir bestilt hos konkurrenten, fordi jeg vet at de har en hjemmeside som det enkelt går an å avbestille reisen på, dessuten har de en kundeservice som svarer på telefonen betydelig raskere.
