Åpent brev til NAV-ledelsen i Fredrikstad

Det siste er ikke minst viktig; det er i utgangspunktet personer med helsemessige problemer som mottar ytelser fra NAV. Hvilke konsekvenser dette får for helsen til den enkelte har vært lite vektlagt.

Denne situasjonen er velkjent for brukerombudet i Fredrikstad. Vi mottar jevnlig henvendelser som omhandler brukeres misnøye med NAV. Dette kan dreie seg om opplevelsen av ikke å bli sett og hørt, ønske om hjelp til å forstå hva et vedtak innebærer, hjelp til å undersøke rettigheter, bistand til klage, manglende informasjon og lang saksbehandlingstid.

Vi registrerer at det i større grad er saksbehandlingstiden som hyppigst blir presentert som et problem hos ombudet.

Det skremmende i denne sammenheng er oppdagelsen av hvordan saksbehandlingen faktisk foregår i ”det nye systemet” som i følge NAVs nedfelte mål skal gi bedre og mer effektiv og helhetlig service.

Vi har nylig hatt saker lik de som er presentert i lokalpressen den siste uken - som altså omhandler søknader om varig uføretrygd der brukeren er innvilget midlertidig uførepensjon. Den samme historien gjentar seg: brukeren er ute i god tid, dvs. fire-fem måneder før vedtaket opphører.

Så starter en lang rekke henvendelser fra bruker til NAV, der det gis forskjellige årsaksforklaringer på hvorfor søknaden ikke er behandlet. Saksbehandler er syk, i ferie, i permisjon, søknaden mangler dokumentasjon eller det er kapasitetsproblemer som oppgis som grunn til at saken ikke er behandlet.

Det vil si; først er det for mange en kamp for å finne ut av hvem som er saksbehandler, og deretter oppnå kontakt med vedkommende.

Brukerombudet er vant til å finne fram i det offentlige. Men også vi må bruke mye tid og energi på å finne ut av hvem som er rette vedkommende for vår henvendelse. Følgende saksgang illustrerer dette poenget: brukerombudet har fått i oppgave å undersøke når en bruker vil få vedtak om han får varig uføretrygd.

Bruker har foretatt utallige henvendelser til NAV trygd, og har til slutt fått oppgitt navn på den personen som ”har saken”. Vi starter derfor med en telefonhenvendelse til NAV trygd der vi får oppgitt at vedkommende ikke er å treffe. Deretter sender vi e-mail der vi kort skisserer saken og ber vedkommende ta kontakt.

Det gjør saksbehandler og informerer om at saken har tatt lang tid, blant annet på grunn av dokumentasjon som er kommet på avveie. Bruker har i mellomtiden både fremskaffet dokumentasjon på at denne tidligere har vært sendt NAV, og i tillegg levert ny kopi av den samme dokumentasjonen.

Vi får beskjed om at saken i dag sendes fra NAV trygd videre til forvaltningsenheten i Sarpsborg, som så skal fatte det endelige vedtaket. Når vi så spør når saken kan forventes ferdigbehandlet , er det vanskelig å anslå - ifølge saksbehandler.

Og videre: ”Vi er på etterskudd med saksbehandlingen i alle enheter. Saken skal etter at vedtak er fattet i forvaltningsenheten overføres betalingsenheten som skal effektuere vedtaket og sørge for utbetalingen”.(!)

Altså skal søknaden innom tre forskjellige enheter innen vedtaket fattes og før en eventuell utbetaling kan skje! Hvordan skal en vanlig bruker av NAV greie å følge saken sin i dette systemet?

I tillegg er det et slik at alle enhetene sliter med å holde tidsfristene, noe som bidrar til frustrasjon og forvirring og i verste fall får både økonomiske og helsemessige konsekvenser for dem det gjelder.

Det er selvsagt mange årsaker og forklaringer på at NAV sliter med å holde tidsfrister.

Det interessante, eller heller oppsiktsvekkende, er at man i planleggingen av denne omfattende reformen synes å ha utelatt det faktum at en slik stor omorganisering krever betydelige ressurser, både for å implementere det nye, men ikke minst å holde driften på et nivå som gjør at brukerne ikke blir skadelidende.

Dette er velkjent i all organisasjonsteori og bør være det for alle som er ansvarlige for gjennomføringen av NAV-reformen.

Situasjonen krever etter vår mening strakstiltak. Det må foretas grep som gjør at brukere som har levert søknader og dokumentasjon i god tid ikke blir uten inntekter. Vi tenker blant annet på muligheten til å opprette enheter som kan fatte midlertidige vedtak i påvente av at saken blir grundigere utredet.

Dersom NAV mener alvor med sin visjon om en helhetlig tilnærming til brukeren, må informasjon av typen:”du får henvende deg på sosialkontoret” opphøre.

I tillegg er det selvsagt viktig å gi tydeleg informasjon; hvem er saksbehandler, hvordan er videre saksgang (med aktuelle telefonnumre til for eksempel forvaltningsenheten)når kan kan man forvente svar, etc.

Brukerombudet registrerer at det i høst er bevilget ytterligere midler fra Arbeids-og inkluderingsdepatementet for å avhjelpe noen av problemene som NAV og dens brukere sliter med. Vårt håp er at disse blir godt benyttet.