SJ helt på bunnen i undersøkelse om kundetilfredshet

«Drivkraften bak reformen er å gi brukerne av jernbanen et bedre togtilbud».

Det står å lese i pressemeldingen regjeringen sendte ut i mai 2015 etter at daværende samferdselsminister Ketil Solvik-Olsen (Frp) hadde lagt fram hovedlinjene i jernbanereformen.

Hvis hensynet til passasjerene fortsatt er det viktigste, kan det synes som om regjeringen bør styre unna både Go-Ahead og SJ, som nå konkurrerer med NSB om å få kjøre tog på Sørlandsbanen.

28. september kunne Dagsavisen fortelle at britiske Go-Ahead slaktes i en undersøkelse som omfatter 14.000 britiske togpassasjerer. Blant pendlere havner selskapet helt på bunn når det gjelder kundetilfredshet.

Bunnplassering for SJ

Svenske SJ må finne seg i en tilsvarende bunnplassering i en undersøkelse som gjelder transportbransjen i Sverige, lagt fram av Svensk Kvalitetsindex i mai.

Blant de vurderte selskapene er SJ suverent dårligst med en kundetilfredshet på 59,4 poeng.

I den andre enden av skalaen finner vi NSB-konsernets to busselskaper Nettbuss Bus4You og Nettbuss Express. De oppnår en kundetilfredshet på henholdsvis 79,2 og 75,9 poeng.

«Vi kan konstatere at det er åttende år på rad at nettopp Nettbuss Bus4You kommer aller best ut», heter det i pressemeldingen som ble sendt ut da undersøkelsen ble presentert.

Om SJ heter det for øvrig at de «hele tiden forbedrer sine resultater fra sine lave nivåer som de oppnådde rett etter 2010.» Men forbedringene har altså likevel ikke vært større enn at de reisende fortsatt mener alle andre transportselskaper er bedre enn SJ.

I en studie fra desember 2016, gjennomført av EPSI Rating, blir NSB og SJ direkte sammenlignet.

«Med andre ord så er de reisende med NSB vesentlig mer fornøyd enn hva de reisende med SJ er», konkluderes det her.

Følg Dagsavisen på Facebook og Twitter!

– Positiv utvikling

I denne studien oppnår NSB en kundetilfredshet på 66,1 poeng, mens SJ får det som omtales som «svake 58,4», i «en tilsvarende studie» gjennomført i Sverige.

«NSB på sin side har hatt en positiv utvikling siden 2012, og får blant annet bedre tilbakemeldinger på punktlighet og serviceinnstilling», konstaterer EPSI Rating også.

Alt går likevel ikke NSBs vei. I en måling i vår gikk kundetilfredsheten ned sammenlignet med i fjor høst, fra 75 til 71 poeng.

For å måle kundetilfredsheten bruker NSB de samme «internasjonalt anerkjente metodene» som blant annet SIQ - Institutet for kvalitetsutveckling benytter seg av, får Dagsavisen opplyst. Svensk Kvalitetsindex er del av EPSI Rating-gruppen som samarbeider med SIQ.

Ifølge NSB regnes en kundetilfredshet på 75 poeng eller mer som «meget godt», over 70 poeng regns som «godt», under 60 poeng regnes som «svakt».