Økonomi

På flytur i sommer? Dette har du rett på ved streik, forsinkelser og innstillinger

Forbrukerrådet og flyselskapene får mange henvendelser før take off i sommer. Her får du en oversikten over rettigheter og muligheter om ikke alt går som planlagt.

Gardermoen

– Vi får ganske mange henvendelser om fly- og feriereiser før sommeren, og ettersom det allerede har vært en del krøll med innstilte SAS-fly og pakkereisearrangører som kansellerer har vi merket dette en god stund allerede, sier juridisk seniorrådgiver i Forbrukerrådet, Thomas Iversen, til RA.

– Hva er typiske ting dere får spørsmål om?

– Nesten alt som har med reise å gjøre! Vi får spørsmål om hva forbrukere har krav på når flyet innstilles, hva pakkereisearrangører har krav på seg til å sikre at er i boks under oppholdet, hva man gjør dersom flyet blir veldig forsinket osv. Vi har også fått mye henvendelser i år som går på at det er veldig vanskelig å nå fram til flyselskapenes kundeservice. Dette gjør ting vanskelig for forbrukere som ønsker å klage eller trenger hjelp, og vi håper flyselskapene har fått orden i service-sysakene nå før feriesommeren for alvor er i gang, sier Iversen.

Thomas Iversen i Forbrukerrådet.

Så, hvilke rettigheter har man egentlig dersom flyet blir innstilt?

Ifølge Forbrukerrådet skal flyselskapet tilby deg tre følgende alternativer:

1. Tilbakebetale billettkostnaden for den del av reisen du ikke får benyttet.

2. Ombooke deg slik at du kommer fram til bestemmelsesstedet så snart som mulig.

3. Ombooke deg til et senere tidspunkt etter ditt ønske, på tilsvarende vilkår som opprinnelig billett.

– Du har valget mellom å kreve pengene tilbake eller omruting, uansett årsak til at flyet blir innstilt. Dersom du velger å få tilbakebetalt billettkostnaden, må du være oppmerksom på at du ikke kan kreve at flyselskapet sørger for ombooking eller mat/drikke/overnatting, sier Iversen.

– Dersom du velger omruting, skal flyselskapet sørge for at du får tilbud om mat og drikke i ventetiden. Hvis overnatting blir nødvendig, skal du i tillegg få innkvartering på hotell og transport mellom flyplassen og hotellet. I tillegg har du rett til å få dekket utgifter til telefonsamtaler.

Han påpeker også at du har rett til en økonomisk kompensasjon etter standardiserte satser. Denne kompensasjonen har du krav på uavhengig av om du har lidd noe økonomisk tap, og den skal utbetales umiddelbart ved henvendelse til flyselskapet. Satsene varierer, så Forbrukerrådet anbefaler deg å bruke deres flykalkulator for å enkelt finne ut hvor mye du har krav på: https://www.forbrukerradet.no/fly/.

Har grunnen for innstillingen noe å si?

Det er mange grunner for at et fly kan bli innstilt. Men har grunnen for innstillingen noen påvirkning på hva man har rett på?

– Du har alltid rett på ombooking eller pengene tilbake, uansett. Men, dersom innstillingen skjer på grunn av såkalt «force majeure» (eksempler på dette kan være dårlig vær som forhindrer flytrafikken, enkelte typer streik eller uforutsette sikkerhetstiltak.) kan retten til den ekstra økonomiske kompensasjonen falle bort, forklarer Iversen.

– Hvilke rettigheter har man ved forsinkelser?

– Du kan ha krav på en standardkompensasjon dersom flyet er forsinket, og du kan å ha krav på forpleining – altså mat og drikke mens du venter på nytt fly. Satsene for standardkompensasjon varierer ut ifra hvor langt du flyr og hvor lang forsinkelsen er, så vi anbefaler du sjekker vår flykalkulator.

– Blir flyet ditt forsinket i mer enn fem timer, har du også rett til å velge mellom å få pengene tilbake for billetten, ombooking, eller å reise på et annet tidspunkt. Du har rett til å bli tatt hånd om, som mat og hotell, mens du venter på at flyet skal komme i lufta eller ved ombooking.

Kø gir deg ikke refusjon

Iversen påpeker at det er meldt om at det kan bli en del køer rundt omkring på flyplassene i sommer, da mange reiselystne skal på ferie etter flere år med reisenekt.

– Mister du flyet på grunn av kø, eller at du ikke var ute i god nok tid har du ikke krav på refusjon. Vi tenker derfor det er klokt å minne folk på at du må sjekke flyplassens og flyselskapets hjemmeside for informasjon – og være ute i god tid når du skal reise i sommer! Det er kjedelig at ferien går i vasken fordi man blir stående i sikkerhetskontrollen – så selv om du kanskje må tilbringe vel mange timer på flyplassen anbefaler vi alle å ta seg den tiden for å slippe å miste billettpengene sine.

SAS har doblet kapasiteten

SAS har generelt alltid stor pågang av henvendelser før høysesongen.

– Det er noe henvendelser fra bekymrede passasjerer, men i hovedsak er henvendelser av mer praktisk art der man ønsker hjelp til alt fra setereservasjon til billettendringer. Det er også spørsmål om hvilke innreiseregler som gjelder dit man skal, her er det viktig å vite at man som passasjer har ansvaret for at alle nødvendige papirer er i orden, sier pressesjef i SAS Norge, Tonje Sund.

Tonje Sund, pressesjef i SAS Norge.

– Hvordan er kapasiteten deres for å svare på henvendelser, klager og spørsmål?

Vi har doblet kapasiteten på kundeservice foran sommersesongen, for å gjøre det lettere å kunne hjelpe kunder som vil komme i kontakt med oss. I tillegg er det lagt til tekniske løsninger, som for eksempel «call back-valg», der vi ringer kunden opp igjen slik at de slipper å stå i kø.

Sund påpeker at de har svært erfarne ansatte om bord og på bakken, som gjør det de kan for at feriereisen skal bli en positiv opplevelse.

– Denne sommeren vil være litt mer krevende, når en hel flybransje skal opp i luften igjen etter to år med pandemi – dette gjelder hele bransjen, hele verden, og for hele verdikjeden. Det er snakk om personalmangel på flyplasser, i sikkerhetskontroller, og på instruktør-, crew- og flysimulatorsiden – det trenger man for å vedlikeholde de lovpålagte sertifiseringene for crew. Vi er forberedt på at det tidvis kan være lengre køer enn normalt, men hele flybransjen jobber sammen for å løse disse utfordringene, sier pressesjefen.

– Hvilke rettigheter har kunder ved innstillinger og forsinkelser?

– De aller fleste flyavganger går som normalt, men dersom en flight skulle bli endret, så har man krav på å bli ombooket så raskt som mulig, booket om til et senere tidspunkt eller tilbakebetaling av billetten. Ved ombooking så har man krav på mat/drikke i ventetiden og hvis det er behov for overnatting som følge av endringen, så dekker flyselskapet dette.

– Hva skal kunden gjøre dersom det blir innstillinger eller forsinkelser?

– SAS informerer om eventuelle endringer via SMS. Dersom en endring skjer tett på avgang, ta kontakt med personale på flyplassen der du er. Alternativt, ta kontakt med oss på kundeservice enten via telefon, chat, e-post eller nettsiden vår, så hjelper vi deg. Vi anbefaler alltid å ta vare på kvitteringer for eventuelle ekstra utgifter direkte knyttet til en trafikkforstyrrelse, slik at man kan søke om eventuell kompensasjon for dette.

– Hva skjer når det er streik?

– I de sammenhenger det er forhandlinger og megling, så håper vi på enighet slik at det ikke går ut over kundene. Utover det ønsker vi ikke å kommentere, av respekt for den pågående prosessen, sier Sund.

SAS’ reiseråd:

– Reiselysten er stor etter at man har sittet hjemme så lenge. Om du skal ut og reise i sommer, kan det være lurt å tenke på følgende:

  • Beregne god tid på flyplassen – dette vil variere avhengig av hvor du skal reise, og når på døgnet du reiser.
  • Sjekk alle reisedokumenter nøye og i god tid før du drar til flyplassen – det er ditt ansvar at det er i orden. Vurder papirkopi av viktige dokumenter.
  • Reiser du med små barn, ta med bøker / iPads / leker for å korte ventetiden.
  • Ta eventuelt med nødlader / powerbank til mobilen.
  • Ta med en liten snacks i vesken, om det blir ekstra venting – men husk at du ikke kan ta med mer enn 100ml flytende gjennom sikkerhetskontrollen*.
  • Dersom du er avhengig av å ta medisiner, pakk disse i håndbagasjen, gjerne sammen med toalettsaker og et undertøysskift.
  • Og til slutt: husk reiseforsikring, godt humør og litt ekstra tålmodighet.

*Du kan ha med deg én gjennomsiktig plastpose som kan lukkes. Posen skal ikke være større enn 1 liter, og hver væskeholder i posen kan ikke romme mer enn 100 milliliter.

Norwegians reiseråd

Også Norwegian får mange henvendelser om dagen, og forsterker bemanningen på kundesenteret for sommeren.

– Den siste tiden har vi fått mange spørsmål om hvilke reisedokumenter som er gyldige, for eksempel pass og nasjonalt ID-kort, oppmøtetider på flyplasser og Fast-track-muligheter, sier Eline Skari, kommunikasjonsrådgiver i Norwegian.

– Norwegian følger EU-forordningen som regulerer retten til kompensasjon, og om reisen er kansellert i sin helhet kan kundene enten endre reisen til et annet tidspunkt eller få full refusjon. Vårt mål er alltid å hjelpe passasjerene som blir berørt med å komme fram til sin destinasjon så snart som mulig, sier Skari.

Eline Skari, kommunikasjonsrådgiver i Norwegian.

Hun påpeker at til tross for at pandemien på mange måter er et avsluttet kapittel, har den gitt konsekvenser som påvirker trafikken på enkelte flyplasser spesielt, og som igjen gir de reisende nye utfordringer.

– Det er fortsatt viktig å forberede reisen, og med bakgrunn i de oftest stilte spørsmålene den siste tiden deler vi noen tips som vi håper kan bidra til å gjøre reisen smidig og behagelig som mulig:

  • Gyldig ID. Skal du reise innen Schengen kan du også legitimere deg med det nasjonale ID-kortet om nødvendig.
  • Møt på flyplassen i god tid. Køene kan variere fra sted til sted, og endre seg fra dag til dag og også fra time til time. Ta kontakt med den flyplassen du skal reise fra for oppdatert informasjon. Sikkerhetskontrollen driftes av flyplassen, og det er derfor de som best vet hvordan situasjonen er til enhver tid. Søk derfor informasjon fra flyplassen direkte.
  • Innsjekking. I Norge er dette de vanligste oppmøtetidene: Innland: Innsjekking minimum 1 time før avgang. Utland: Innsjekking minimum 2 timer før avgang. Dette kan variere i utlandet, så ta kontakt med den flyplassen du skal reise til/fra. I Norwegian informerer vi alle våre kunder om når innsjekk åpner på avreisestedet. I Norwegian åpner vi for innsjekk vanligvis 48 timer før avreise og dette kan gjøres i Norwegian Travel app.
  • Siste opprop! Innsjekking/bagasjelevering stenger 30 minutter før avgang. Ombordstigning stenger 20 minutter før avgang.
  • Dokumentasjon. Sørg for å ha alle reisedokumenter klart før avreise. På Norwegians nettsider kan man finne informasjon om hva som til enhver tid gjelder.
  • Vær lada! Sørg for å ha nok strøm på telefonen eller nettbrettet ditt slik at du kan vise fram de dokumentene du behøver for å passere effektivt gjennom innsjekk, sikkerhetskontrollen og videre på reisen.
  • Effektiv innsjekking. Den mest effektive innsjekkingen gjør du via Norwegian Travel app, og ved bruk av selvbetjente innsjekkingsautomater på flyplassen samt ved bruk av bagdrop-tjenesten, der dette er tilgjengelig.