Fleksibilitet. Enkeltindividet. Digitalisering. Individualisering. Valgfrihet. Å, det høres så fint ut. I alle fall så lenge det bare er tomme begreper. Det blir straks verre når du fyller det med innhold og gjør det om til konkret virkelighet.
Alle har sin egen historie eller kjenner noen som har en: Fortellingen om den ørkesløse og stadig mer fortvilte kunden som føler seg som en varm potet ingen vil ha fingrene i, der man kastes fra storbutikk, til underleverandør, til ny underleverandør, via en evig telefonkø hos support, til ny underleverandør, tilbake til storbutikken, mer listepop og «takk for at du ringte. Vi vil straks kunne hjelpe deg». Inntil man utmattet segner om og bare vil dø.
Selv har jeg hatt to denne jula: En med en møbelgigant som skulle levere et skap på døra. Bestillingsvare, så det ble noen ukers ventetid. Da det endelig skulle komme, dukket det aldri opp. Men det var ikke møbelgiganten som hadde gjort noe galt. Det var underleverandøren som hadde sviktet. Ikke skapleverandøren, men transportunderleverandøren. Leit, selvfølgelig, men de la inn en ny bestilling hos underleverandøren. Neste mulighet var om fjorten dager. Men da kunne kanskje de som leverte varen montere den også, mot et tillegg? Nei, da måtte en annen underleverandør kontaktes. Skapet er ventet å materialisere seg om en drøy uke, hvis alle ressursene finner hverandre, som det heter.
Den andre historien handler om en elektrogigant som skulle skru opp et veggfeste til en TV og deretter montere TV-en på nevnte veggfeste. Det var selvsagt ikke elektrogiganten, men en underleverandør de hadde hyret inn, som kom for å gjøre jobben. De hadde med seg feil skruer, så de fikk ikke montert TV-en. Men de brukte såpass lang tid på å skjønne det, klokka ble faktisk 23 fredag kveld, at middagen ble spolert. Og selv om de ikke fikk gjort det de skulle, klarte de i det minste å ødelegge TV-en.
Etter ganske nøyaktig to uker har vi fortsatt ingen ny TV. Den ødelagte står der, midt i stua, som en evig, gapende påminnelse om hvor svart verden kan være noen ganger. Support har avsluttet saken to ganger og meldt den som løst. Butikken klarer ikke å skaffe en ny TV av samme kvalitet, og vi har fått en dyp og inngående innsikt i elektrogigantens kompliserte og mangslungne selskapsstruktur, der det viser seg at hver gang det kommer en ny person på banen som skal løse saken og har full forståelse for vår håpløse situasjon, ender det med den samme, magiske setningen: «Vi har egentlig ikke ansvaret. Du må snakke med (sett inn valgfritt organisasjonsledd eller underleverandør)». Vi vurderer å starte Facebookgruppa «Vi tilbrakte jula, romjula, nyttårshelgen og nyåret i en serviceskranke».
Denne velkjente fortellingen kommer i et utall varianter. Grunnstrukturen handler alltid om en sakesløs kunde som spretter rundt som en flipperspillkule i et sinnrikt system som virker skreddersydd for ansvarsfraskrivelse. Men historien har en annen side, også. Den er heller ikke særlig morsom.
«Jeg føler meg som en fange, som en fugl i bur», sa transportsjåfør Emilian da BBC intervjuet ham i 2017. Rumeneren jobber for en tsjekkisk underleverandør til det norske transportfirmaet Bring, som igjen er underleverandør av transporttjenester til blant annet møbelgiganten IKEA. Fordi lønna var så lav, måtte han bo i varebilen når han var ute på jobb. Det kunne bli så mye som fire måneder i strekk. Han og de andre sjåførene får oppdrag fra talløse store firmaer som trenger frakt. Hverdagen de beskriver framstår som rotløs, ensom og maktesløs.
For seks år siden annonserte det som da het Expert (nå Power) med nedbemanning som et salgsargument: «1432 gode medarbeidere har dessverre måttet slutte. Alt gjør vi for å senke prisene», skrøt elektrogiganten.
Det er ikke bare-bare å drive business. På den ene kanten har man kravstore kunder som alltid har rett og som vil ha service, kvalitet og hyggelige priser. På den andre siden står brysomme ansatte som vil ha lønn og trygghet. Kompetanseheving. pensjon, sykepenger og julebord. Et evig mas.
Noen kalde fisker har funnet ut at de ikke trenger å ta så mye av dette tyngende ansvaret. Ved å skyve det vekk og dele det opp, kan de lene seg tilbake og nyte freden og friheten som oppstår når kundene løper maktesløse rundt i en labyrint de aldri finner ut av. Og de ansatte blir sittende med risikoen, uten at de føler eierskap til jobben, fellesskap seg imellom eller at føttene er plassert på en trygg grunn som gir dem selvtillit og makt nok til å kunne stå på kravene sine.
Risikoen er at ansvaret blir så pulverisert at det forsvinner nedover og nedover, til det til slutt ligger på den enkelte kunde og den enkelte arbeider.
Oppsplitting og outsourcing skaper selvfølgelig fleksibilitet. Men husk dette, for det er viktig: Fleksibilitet er ikke et gode for den fleksible. Den er et gode for den som nyter godt av at andre er fleksible.
Sosiologen Ricard Sennet skrev i «Det fleksible mennesket» om hvordan en kapitalistisk kultur kan fjerne ankerfestet i tilværelsen. Han peker på at et menneskes livskvalitet er helt avhengig av å føle seg som del av en sammenheng, føle seg nyttig og oppleve mestring. Han advarer mot at den fragmenterte overfladiskheten, avmakten og likegyldigheten gjør seg gjeldende på alle livets områder til slutt. Også i politikken. Hvem har ansvaret for det?