Bøllete kunder og dårlig oppførsel: Blir du frekk og ufyselig når du går over dørstokken på butikken?

Mange kjenner seg sikkert igjen i at vi er småstressa og litt sure når dagens innkjøp skal gjøres.

At vi står der ved disken og kjenner at vi blir irriterte fordi køen går for sakte, og at hun som står bak kassa er for treig?

Og når det blir vår tur så hiver vi varene på båndet, og svarer ikke «hei» tilbake til medarbeideren som sitter to meter unna.

Vi glemmer å si «takk» i nei takk, når hun spør om vi trenger pose.

Og vi ser ikke engang opp på henne når vi skal gå – selvfølgelig uten å si «ha-det».

Hva gjør kunderollen med oss?

Undertegnede sto selv bak disken som ung butikkmedhjelper, og vi hadde stadig «kjærringfaen» og «kundekødden» innom.

Hvem var disse menneskene – var de deg og meg? Og hvorfor er det sånn?

Stipendiat Huy Tran ved Universitetet i Sørøst-Norge har brukt de siste årene på å finne ut hvordan vi endrer oppførsel og synet på andre mennesker når vi er kunder. Han tok doktorgrad med funnene sine sist desember. Med seg på laget hadde han veilederne Marit Engeset og Luk Warlop, begge professorer i markedsføring.

Undertegnede må innrømme:

– Det er så man nesten skammer seg når man leser om denne rapporten, vi kjenner oss jo så altfor godt igjen. Kanskje er vi ikke alltid like hyggelige mot den som sitter i kassa på Kiwi?

– Ja, det er riktig, vi kan alle kjenne oss igjen på det som kommer fram i undersøkelsen, sier professor i markedsføring, Marit Engeset, ved USN handelshøyskolen.

– Hvordan kom ideen om å undersøke akkurat dette?

– Utgangspunktet var noe som Luk Warlop hadde tenkt på en stund og som vi diskuterte – at når vi er i kunderollen får vi forventninger til oss selv og omgivelsene, som gir utslag i hvordan vi oppfører oss overfor andre.

Og nettopp dette er så utbredt i livene våre – vi er jo kunder hele tiden, understreker Engeset og fortsetter;

– Når vi har identitet som kunde, så setter det i gang opplevelsen av å være berettiget. Huy fant dette veldig interessant og ønsket å fordype seg i dette i sitt arbeid med doktorgraden.

[ Emma (25) er statsministerens betrodde rådgiver: – Klyper meg selv i armen hver dag ]

Kunden har alltid rett – eller?

– Vi er flasket opp med uttrykk som «kunden har alltid rett», er dette med på å gjøre noe med oss som kunder?

– Ja, dette er normer som bidrar til hvordan vi oppfatter oss selv som kunder, og hva vi er berettiget til, at vi opplever at vi kan kreve noe – fordi vi er kunder, sier Engeset og utdyper;

Mange kjenner for eksempel til bonusfordeler hos flyselskaper, hvor man blir premiert om man er en god kunde, hvor man kanskje blir oppgradert på flyreiser og kan gå forbi hele køen. For noen føles det ukomfortabelt, mens for andre er det helt greit. Poenget er at man blir premiert etter hvor mye penger man legger igjen.

– Relasjonen som bygger på transaksjoner og forretning er helt annerledes enn sosiale relasjoner som man har til for eksempel venner og familie. I en forretningsrelasjon forventer man at jeg gir deg noe, og du gir meg noe tilbake. Men slik er det jo ikke hjemme.

– Så altså, når vi er kunder i butikken, så ser man på den butikkansatte kun som et redskap til å gi deg det du skal ha, man ser ikke mennesket?

– Ja, omtrent sånn, de butikkansatte får en instrumentell betydning, ikke et fokus som menneske, bekrefter Engeset.

– Hva gjør denne dårlige behandlingen med de som er ansatt i butikkene? Skal de bare godta å bli behandlet dårlig?

– Det er det som er så vanskelig, mener Engeset, og forklarer.

Én ting er hvis du som butikkansatt får huden full av kjeft, da kan du ta igjen. Men det er de små tingene gjennom en hel dag, for eksempel tiltaleform, eller ikke å bli sett på av dem som handler, ikke bli lagt merke til, så kan man jo ikke arrestere en enkelt kunde.

[ Lenge siden du har ryddet i medisinskapet? Disse medisinene bør du ikke bruke etter utløpsdato ]

Bevisstgjøring og forståelse

Marit Engeset mener det hadde vært interessant å se videre på hvordan man kunne legge til rette for å endre situasjonen, det er foreløpig ikke gjort forskning på dette.

At man selv kan ta noen grep som gjør oss til hyggeligere kunder, er hun derimot ikke i tvil om.

– Vi kan gjøre små endringer, ha litt større forståelse for butikkmedarbeideren og en høflig tone. Vi kan si takk, og så må vi huske på at det ikke nødvendigvis er den som står der som har gjort feilen. Vi må se på folk og ha god vilje. Om man har en god relasjon til andre, er det også lettere å komme videre hvis man trenger det.

– Det er flere ting som kan bevisstgjøre et kundeforhold, og som kan bidra til en mer sosial relasjon, tror Engeset.

Kanskje ikke sette kunden i sentrum i samme grad som tidligere, og kanskje bruke ordet gjest istedenfor kunde.

– På gourmetrestauranter, for eksempel, der er jo kelneren ekspert på menyen og kunden opplever seg selv mer som en gjest og til og med som en lærling.

Hold deg oppdatert. Få daglig nyhetsbrev fra Dagsavisen