Nyheter

– Jeg kommer aldri til å bruke SAS igjen

Jane Stockmann Aune og familien har purret og mast på SAS i snart et halvt år, men de får ikke svar på når flyselskapet har tenkt å betale tilbake pengene de har krav på.

Familien fra Aurskog hadde spart til USA-turen i tre år. De skulle reise 3. april. Flybillettene til Florida kostet over 40.000 kroner for familien på fire. Da Utenriksdepartementet frarådet reiser «som ikke er strengt nødvendige» til alle land 14. mars, tok Aune kontakt med SAS. Hun er selv i risikogruppen, og de ville ikke ta noen sjanser. Mot et avbestillingsgebyr skulle de få refundert billettene.

– Det gikk flere uker før vi fikk skriftlig bekreftelse på at vi hadde avbestilt, forteller Aune.

Hun trodde det skulle gå raskt å få pengene tilbake siden det i utgangspunktet ikke skal ta mer enn sju dager. Over fem måneder etter avbestillingen, vet hun fortsatt ikke når de får refundert beløpet.

– Jeg har kontaktet dem på telefon, mail og direkte på Facebook-siden til SAS. Jeg får aldri noe klart svar på når vi får pengene tilbake, bare at det vil ta tid. 

Hun viser til at SAS før sommeren uttalte at alle som hadde avbestilt i mars, skulle få pengene tilbake i løpet av juni.

– I år ble det hjemmeferie. Hadde vi fått igjen pengene før sommeren, hadde vi kanskje reist rundt i Norge og bodd på hotell, sier hun.

For noen dager siden øste hun ut sin frustrasjon på Facebook-siden til SAS. Det er det mange som gjør. Hver gang SAS legger ut en nyhetssak, kommer det et ras av sinte kommentarer fra folk som vil ha pengene sine tilbake. Aune har fått nok. Hvis det ikke snart løser seg, vurderer hun å kontakte advokat.

– Jeg kommer aldri til å bruke SAS igjen, sier hun.

Les også: Innstilt feriereise: Når får du pengene tilbake?

Endeløs purrerunde

Det er ikke bare kundene som venter på refusjon som har mistet tålmodigheten. De som valgte å omgjøre billetten til en voucher (tilgodelapp), forteller også om hvor vanskelig det er å få SAS til å ordne opp.

– Det er enormt irriterende at det tar så lang tid, sier Svein Holtbakk. 

Holtbakk og kona som bor i Oslo, bestilte SAS-billetter til Trondheim i januar. De skulle reise i mai. På grunn av koronasituasjonen, valgte de å avbestille og fikk tilbud om å omgjøre billettene til en voucher (tilgodelapp). Dette ble gjort i april, og Svein Holtbakk fikk beskjed om at voucheren skulle sendes til hans e-postadresse.

Ingenting skjedde. Etter tre og en halv måned tok han kontakt og purret. SAS svarte at de hadde problemer med e-postadressen han hadde oppgitt. Holtbakk ga flyselskapet en annen adresse og fikk beskjed om at alt skulle være i orden etter en uke.

Etter at det var gått en måned, hadde han fortsatt ikke mottatt noe. Han purret igjen, og igjen fikk han beskjed om at alt skulle ordnes i løpet av sju dager. Etter at det var gått ti dager, purret han enda en gang og oppga en tredje e-postadresse. Igjen var svaret at alt skulle være ordnet innen en uke. Det er snart gått to uker, men han har ennå ikke hørt noe. 

– Det er ikke snakk om store beløp og jeg lider ingen økonomisk nød, men hvis dette er måten SAS behandler sine kunder på, mener jeg det er verdt å ta opp, sier han.

Les også: Erna Solberg: – Vi advarer mot å reise utenlands nå

Kan ikke si når pengene kommer 

Dagsavisen har spurt SAS om hvorfor kundene må vente så lenge på å få tilbake det de har krav på.

– Det var ingen flyselskaper i verden som var forberedt på at flyene skulle stå på bakken i ukevis. SAS måtte kansellere titusenvis av flighter med de konsekvensene det fikk for veldig mange av våre kunder. Ingen virksomhet kunne vært dimensjonert for å håndtere det store volumet av henvendelser som følge av den største krisen som har rammet luftfarten noensinne. Det betyr blant annet at vi dessverre ikke klarer å refundere like raskt som vi ønsker, skriver John Eckhoff, pressesjef i SAS i en e-post.

Han kan ikke si noe om hvor lang tid kundene må belage seg på å vente.

– Vi har håndtert refusjonskrav fra over én million kunder. Sakene er håndtert fortløpende siden mars, og alle som har bedt om refusjon får det de har krav på, men det tar dessverre lang tid uten at jeg kan gi noe tidsestimat for den enkelte.

John Eckhoff, pressesjef i SAS.

John Eckhoff, pressesjef i SAS. Foto: Håkon Mosvold Larsen / NTB scanpix 

Dagsavisen har også spurt om hvor mange av dem som krevde refusjon i mars som fortsatt venter på pengene sine. Eckhoff skriver at de ikke har noen tall å gi ut. Han kan heller ikke si hvor mange saker det er snakk om når det gjelder de som venter på å få tilgodelapp, men skriver at det er snakk om «relativt få saker» og at de har erfart at «noen vouchere kan ha havet i spamfilteret og noen e-post-domener har vist seg vanskeligere enn andre».

På spørsmål om hvorfor de ikke går ut med tall på hvor mange saker de fortsatt ikke har håndtert, svarer han:

– Vi står fritt til å kommunisere de tallene vi ønsker og har valgt å kommunisere ut hvor mange saker vi har håndtert. 

Mange SAS-kunder har uttrykt stor frustrasjon over hvor vanskelig det er å få kontakt med flyselskapet og at det tar veldig lang tid å komme gjennom på telefon. Eckhoff skriver at det nå er over 200 personer som håndterer kundehenvendelser.

– Tallet varierer ut fra tidspunkt og estimert pågang, og pågangen kan i enkelte tilfeller være vanskelig å beregne. Nye reiseråd kan endre seg på kort tid – noe de har gjort flere ganger – og da blir pågangen ekstra stor. Vi har naturligvis full respekt og forståelse for at myndighetene må justere kontinuerlig i en situasjon som utvikler seg fra uke til uke. Dette gjør det samtidig krevende for reiseaktører, men vi har likevel klart å holde gjennomsnittlig svartid nede på 3–4 minutter de siste fire ukene.

Hold deg oppdatert: Få nyhetsbrev fra Dagsavisen

Forbrukerrådet krever handling   

Forbrukerrådet som har mottatt svært mange klager fra misfornøyde kunder etter at pandemien brøt ut, mener det nå er på høy tid at flyselskapene får en klar frist for å møte kundenes krav.

Om fristen ikke overholdes, mener Forbrukerrådet at det må gis bøter. Dette har de tatt opp med Luftfartstilsynet, som har myndighet til å utstede bøter.

– Vi har også bedt om et møte med SAS og Norwegian for å få mer informasjon om hva som skjer, sier Pia Høst, leder av forbrukerdialog i Forbrukerrådet.

Hun mener situasjonen er alvorlig.

– Vi har hatt forståelse for at dette er en vanskelig situasjon for alle involverte, men det er uakseptabelt at det tar så lang tid. Det er lovstridig å velte et pengeproblem over på forbrukerne. Det er også problematisk for tilliten til flyselskapene når vi ser så systematiske brudd på våre rettigheter.

Pia Høst, leder av forbrukerdialog i Forbrukerrådet.

Pia Høst i Forbrukerrådet mener det er på høy tid at flyselskapene ordner opp. Foto: John Trygve Tollefsen

Hun forteller at en stadig høyere andel av klagene de får inn, dreier seg om flyrefusjoner.

– Jeg tror vi bare ser toppen av isfjellet, for det er langt fra alle som ringer til oss, sier Høst. 

Dagsavisen har spurt Luftfartstilsynet om hva de mener om Forbrukerrådets krav om å bøtelegge flyselskapene.

– Vi følger flyselskapene tett i denne saken. Vi har forståelse for den spesielle situasjonen dette er for dem, men vi er også opptatt av at kundenes refusjoner blir foretatt så fort som mulig. Vi forutsetter at dette er et arbeid som prioriteres. Derfor har vi ved flere anledninger tatt dette opp med selskapene og blir jevnlig oppdatert på status, skriver Håvard Vikheim, kommunikasjonsdirektør i Luftfartstilsynet.

Tilsynet har gitt selskapene frist til 10. september med å legge fram nye tall for hvordan de ligger an. Hva tilsynet kommer til å gjøre etter det, har ikke Vikheim noe klart svar på.

– Vi ønsker ikke å forskuttere det før vi ser hva som ligger i redegjørelsene.

Dette har du krav på som flykunde

* Forbrukerrådet har lagt ut informasjon på sine hjemmesider om hva forbrukerne har krav på når det gjelder flyreiser. Der står det blant annet:

* Hvis en flyreise blir innstilt eller kansellert, har du valget mellom refusjon av billettkostnaden for den del av reisen du ikke får benyttet, eller ny reise på et senere tidspunkt. Dette gjelder uansett årsak til at flyet blir innstilt.

* Selskapene venter ofte tett opp til avreisedatoen med å kansellere, noe som gjør at du som forbruker må ha is i magen. Hvis selskapet ikke responderer på ditt krav om refusjon, eller avslår kravet, kan du ta kontakt med kortutsteder (som oftest banken din) og be om refusjon.

* Flere selskaper tilbyr tilgodelapper og cashpoints når reisene kanselleres. Du kan selv velge om du vil takke ja til dette, eller kreve pengene tilbake. Dersom du takker ja til et slikt tilbud, gir du i praksis et usikret lån til selskapet, med den usikkerhet det medfører. Forbrukerrådet anbefaler på generelt grunnlag å kreve pengene tilbake.

* Hvis du har bestilt flyreisen via et reisebyrå eller bestillingsplattform, slik som Travellink eller GoToGate, så har du tilsvarende rettigheter ovenfor byrået/plattformen. Hvis flyreisen er kansellert, kan byrået/plattformen kreve et mindre gebyr for å håndtere refusjonen hvis dette går klart frem av vilkårene.

* På forbrukerrådets hjemmeside kan du også lese om hva reiseforsikringen dekker, hva som skjer om flyselskapet går konkurs og hva slags rettigheter du har ved pakkereise.

Mer fra Dagsavisen