«Man mister all selvfølelse i møte med systemet»

Nedlatende oppførsel, treig saksbehandling og ansatte som ikke tar telefonen. Slik møtes brukere på Oslos Nav-kontorer, ifølge en ny rapport.

«Saksbehandler er sjelden tilgjengelig. Jeg pleier ikke å legge igjen beskjed, det har jeg sluttet med. Det hender Nav ringer tilbake, men det er unntaket, ikke regelen».

Sitatet over er fra en bruker ved Nav-kontoret på Ullern.

Der er det så vanskelig å komme i telefonkontakt med saksbehandleren sin, at mange bare møter opp i publikumsmottaket i stedet.

Det er blant funnene i en ny rapport fra Kommunerevisjonen. «Tilgjengeligheten til sosiale tjenester i Nav» viser at situasjonen på Oslos Nav-kontor ikke bare er rosenrød.

Møtt på respektløs måte

På Nav Ullern hadde hele 7 av 19 brukere som ble intervjuet opplevd å bli behandlet på en «nedlatende eller respektløs måte».

«Personene som satt i skranken var utrolig nedlatende og så ned på meg som kom dit for å få hjelp», har en klient sagt.

Også på Østensjø er det brukere med dårlige opplevelser.

«Man mister all selvfølelse i møte med systemet», forteller en annen person i rapporten.

Følg Dagsavisen Oslo på Facebook!

Negative konklusjoner

Kommunerevisjonen konkluderer blant annet med følgende:

Det er ikke alltid mulig å oppnå telefonkontakt med kontorene.

En betydelig andel av søknadene ble ikke behandlet raskt.

For brukere uten gode norskkunnskaper eller digitale ferdigheter, er det vanskelig å få informasjon.

Undercover

I undersøkelsen har Kommunerevisjonen oppsøkt alle byens Nav-kontorer «undercover» og latet som om de var alminnelige brukere. De har også ringt rundt, snakket med en rekke brukere, og personer fra en del hjelpetiltak.

Særlig tett har revisjonen undersøkt forholdene på Ullern og Østensjø Nav-kontor.

Les også: Advokater om nye Nav-regler: – Rammer en allerede sårbar gruppe svært hardt

Jussbuss: – Blitt vanskeligere

– Våre brukere opplever at det er blitt vanskeligere å komme i kontakt med Nav.

Det sier Astrid Wettre. Hun jobber på Jussbuss, et studentdrevet rettshjelpstiltak, som gir juridiske råd til de som faller utenfor rettshjelpsordninga.

Vi møter henne sammen med Maren Larsen Borgan, begge jobber i sosial-, arbeids- og trygderettsgruppa på Jussbuss.

De to opplever at digitaliseringen har gjort brukernes møte med Nav vanskeligere.

– Den har ført til kortere åpningstider og mindre menneskelig kontakt mellom brukere og Nav, sier Wettre.

– Det fører til utfordringer under hele saksforløpet. Det kan for eksempel være vanskelig med et digitalt system dersom man ikke har tilgang på datamaskin eller har språkvansker, sier hun.

De forteller også om hvordan brukere synes det er vanskelig med lang saksbehandlingstid.

– For mange av våre klienter handler det mye om forutsigbarhet. Å vite at saken er under behandling. Det skjer jo at klienter blir glemt. Mange av Nav-kontorene er nok ganske belastet, med stort trykk, sier Larsen Borgan.

Nav: – Hadde ikke mobil

– Vi må ta dette konstruktivt og plukke ut de tingene som er viktige for oss å jobbe videre med, sier Marita Heggen.

Heggen er avdelingsleder på publikumsmottaket til Nav Østensjø. På samme Nav-kontor jobber også enhetsleder Kjetil Ødegaard. De to forklarer noe av de dårlige resultatene med at Nav-kontoret ikke hadde mobiltelefoner da denne revisjonen ble foretatt. Nå har alle saksbehandlerne på kontoret kvittet seg med fasttelefonen, og det skal gjøre dem mer tilgjengelige.

I tillegg får Oslo-kontorene fra mai tilgang til Navs sentrale systemer for kundekontakt, både nye datasystemer og Navs telefonsentral. Begge deler skal forbedre situasjonen, tror de to.

Skal bli møtt med respekt

– Dette er ikke hyggelig lesing, og noe vi tar svært alvorlig, skriver Anne Bakkeli i en epost til Dagsavisen.

Bakkeli er avdelingsleder på arbeid, bolig og psykisk helse i bydel Ullern.

– Alle som kontakter Nav Ullern skal bli møtt med respekt og forståelse, sier hun.

– Det er svært beklagelig at veileder på Nav ikke alltid ringer tilbake, og slik skal det ikke være. Vi skal være tilgjengelig uansett hvilken kanal brukeren oppsøker oss i, skriver hun.

Bakkeli forteller at de nå har nye rutiner ved fravær.

– Mange ønsker også å snakke med oss ansikt til ansikt, og det skal de selvsagt få.

Byråd for eldre, helse og arbeid i Oslo, Tone Tellevik Dahl (Ap), har ikke hatt tid til å uttale seg i denne saken.

Les også: Hauglie benektet AAP-innstramming før lovendring: – Det skjedde, sier Nav-ansvarlig