Bruk og bytt

For 25 år siden måtte man helst se ordentlig ut, stille seg pent i kø og si unnskyld med kvittering fra riktig butikk i lomma. Varen man ville bytte, ble nøye inspisert, og emballasjen skulle for all del ikke være brutt.

I dag kan du traske i vei i søle og slaps i sko som du leverer tilbake i sportsbutikken etter tre uker. Ingen protesterer om det bare er fordi du ikke synes at fargen passet til turbuksene dine.

– For butikkene handler det om å skille seg ut med god service slik at de kan selge mer. Og ikke minst handler det om å få folk til å oppsøke fysiske butikker i stedet for at de handler på nettet, sier Magne Supphellen, professor i markedsføring på Norges Handelshøyskole (NHH).

– Mange butikker klarer ikke å gi noe ekstra til den som tar turen ut og gjør handelen over disk. Ekstra god service, veiledning og bytte- og returrett er en måte å gjøre det på, sier Supphellen.

Hyggelig for ansatte

– Vi mener det koster oss mer å stå og diskutere med en misfornøyd kunde, enn bare å la ham levere tilbake en vare, sier Ina Kristin Haugen, kommunikasjons- og markedssjef hos Clas Ohlsson.

Den svenske kjeden for ting og tang til alle formål har aldri regnet i rene tall på om det lønner seg med tre måneders åpent kjøp. Det er tiden kundene deres kan vente før de må levere tilbake en vare på nettet og i butikken.

– De færreste lar det gå så lang tid, og dukker gjerne opp etter en uke eller to.

Om deler av emballasjen mangler, eller det er synlige tegn på at varen er prøvd, er ikke alltid så nøye. Haugen synes ikke det er spesielt komplisert å ha en lav terskel for kunder som angrer eller vil bytte noe.

– Vi får mer lojale og tilfredse kunder, vi Skårer høyt på BIs kundebarometer og ser dessuten i våre egne undersøkelser at folk har en positiv opplevelse av handelen. Det er også hyggelig for våre egne ansatte å få være en person som hjelper til. En krangel med en kunde kan jo prege humøret resten av arbeidsdagen.

Når en grense

Både handelsstrukturen og konkurransen butikkene imellom er med på å forklare hvorfor butikkene har fått bedre service.

– For 25 år siden var landskapet i større grad preget av frittstående, familieeide bedrifter med dårlige marginer. I dag har vi flere sentralstyrte kjeder som lettere får avsetning for varer som kommer i retur, sier Bror Stende, avdelingsdirektør i Virke.

– Logistikken er også mer sofistikert, og dagens kvitteringer og registreringssystemer gjør det lettere for butikkene å få oversikt over varene.

Forbrukeren er vinneren, mener Bror Stende. Spørsmålet er hvor langt butikkene lar det gå.

– Husk at det egentlig ikke finnes noen bytterett. Men selv frittstående butikker strekker seg langt i å tilby folk å bytte i dag. Noen kunder kan finne på å utnytte det og levere tilbake ting de har brukt en stund. For meg ser det vel ut som at enkelte butikker, som Ikea, er i ferd med å nå en grense. Nå krever de ofte kvittering der de nylig lot det være.

Møbelretur

Også for netthandelen har det vært nødvendig å gi kundene bedre muligheter for å levere tilbake en vare. Eventuelt å forhindre at de gjør det. Flere plattformer for netthandel, som Zalando, har 100 dagers åpent kjøp og i tillegg både gratis frakt og retur. Amazon, som tilbyr 30 dagers retur, forsøkte tidligere i år å utestenge folk som var i ivrigste laget med å returnere varer, fra videre kjøp. Det falt i dårlig jord, både blant forbrukere og økonomer.

Andre, som Ekornes med sine Stressless-stoler, forsøker å møte utfordringene ved å presentere varene så realistisk at folk ikke bommer på kjøpene sine.

– I løpet av året vil vi teste ut nettsalg direkte til kunder i det franske markedet, med nye nettsider som gjør det enklere for kundene å velge riktig, sier Øystein Vikingsen Fauske, konserndirektør for HR og Digitalisering i Ekornes. – Vi skal også lansere en app som gjør det mulig å vise hvordan ulike farger, design og størrelse på Stresslessen passer inn i stua sammen med det du har fra før.

– I tillegg til dette forholder vi oss naturligvis til kundens rett til å bytte og returnere varer.

Gode digitale presentasjoner er kundeservice før klagen kommer. Magne Supphellen fra NHH mener butikkene skal strekke seg langt.

– Kan forbrukerne få for mye makt?

– Forbrukermakt er alltid en god ting. Butikkene er der for å dekke våre behov, og når vi stiller krav, tvinger det bedriftene til å tenke på våre rettigheter, sier Supphellen.