Debatt

Du er nr. 50 i køen – skal vi finne oss i slikt?

Vi håper banker og andre bedrifter etter hvert vil forstå at gode telefontjenester kan være et kraftfullt konkurransemiddel

«Hvis målet med innføring av datastyrt sentralbordtjeneste er bedre effektivitet og bedre kundeservice, så er det en komplett fiasko og noe som kan minne om en trakassering av kundene.» skriver Finn Åsmund Johnsbråten, Senior Norge Østfold.
Dette er et debattinnlegg som gir uttrykk for skribentens holdninger og meninger. Du kan sende inn debattinnlegg til debatt@dagsavisen.no.

Den gang kundeservice betydde noe, så hadde bedriftene sentralbordoperatører. Det ser ut som om bedriftene har glemt hvilke goodwillambassadører sentralbordoperatørene kunne være. En hyggelig stemme ønsket deg velkommen og guidet deg videre til den du ville ha kontakt med!

Nå har flere og flere bedrifter erstattet sentralbordoperatøren med en datastemme. Vi opplever det som uhøflig og arrogant av bedriftene å overlate mottakelsen og betjeningen av oss kunder til en datastemme. Hadde det enda vært slik at datastemmen var utstyrt med et norsk ordforråd som gjorde det mulig å føre en samtale med den!

Jeg hadde fått inn en e-post fra min tidligere bank, DNB. De etterlyste en betaling som var forfalt! Etter hvert så forsto jeg at dette var et svindelforsøk, og fant det riktig å melde fra til banken om dette. Jeg mottok etter en tid svar fra den omtalte datastemmen. Omtrent slik falt den følgende samtalen ut:

Datastemmen: Si med noen få ord hva vi kan hjelpe deg med!

Undertegnede: Jeg har fått en e-post som jeg tror er et svindelforsøk (avbrutt)

Datastemmen: Si med noen få ord hva vi kan hjelpe deg med!

Undertegnede: Jeg forsøkte å fortsette der jeg ble avbrutt ….

Datastemmen: Si med noen få ord hva vi kan hjelpe deg med!

Undertegnede: La meg få snakke med et menneske!

Datastemmen: Vil du snakke med et menneske

Undertegnede: Ja, jeg vil snakke med et menneske

Datastemmen: Hva er navnet på det menneske du vil snakke med!

Undertegnede: Jeg kjenner ikke noen i DNB.

Datastemmen: Du blir nå satt over til en kunderådgiver. Vi har meget stor trafikk akkurat nå.

Det kan bli noe ventetid!

Melding mottas: Du er nummer 50 i køen!!!!

Det er slik at de bedriftene som dette gjelder, «ikke har stor trafikk akkurat nå». De har konstant underkapasitet for mottak av inngående telefonsamtaler. Den riktig meldingen til kundene skulle være: «Beklager, vi har også i dag for liten kapasitet. Betydelig ventetid må påregnes!»

Hvis målet med innføring av datastyrt sentralbordtjeneste er bedre effektivitet og bedre kundeservice, så er det en komplett fiasko og noe som kan minne om en trakassering av kundene. Vi går ut fra at det er mange som kjenner seg igjen i vår samtale med DNB sin datastemme.

Vi er forundret over at vi må finne oss i løsninger som oppleves som arrogante og lite kundevennlige. Vi er like forundret over at media ikke engasjerer seg. De er fullstendig tause til tross for at dette er en sak som berører de fleste av oss!

Vi håper banker og andre bedrifter etter hvert vil forstå at gode telefontjenester kan være et kraftfullt konkurransemiddel. Kundene foretrekker kort responstid og personlig service.

Vi vil anbefale lederne av bedrifter som har innført datastyrt sentralbordtjeneste, om å sette seg i kundenes sted og ringe til sin egen bedrift!

Finn Åsmund Johnsbråten, SENIOR NORGE Østfold