Kommentar

Spaltisten som ung bankmann

Du må skrive en «error report» sa sjefen min til meg.

.
Dette er en kommentar. Holdninger og meninger i teksten står for skribentens regning.
Kjetil Staalesen

Kjetil Staalesen

Spesialrådgiver i LO

Det er litt over 20 år siden nå. Denne spaltisten jobbet i en bank i utlandet og hadde gjort en regnefeil. Fort gjort å bomme på eksotiske valutakurser når desimalene er mange og beveger seg fort. Innen jeg oppdaget det rakk det å bli et tap for kunden, som banken min måtte dekke. Ikke kjempestort, men nok til at jeg måtte skrive en rapport til ledelsen. Veldig flaut for en ung mann som hadde reist ut i verden for å jobbe.

Etter en tur inn til direktøren der jeg fikk en reprimande satt jeg meg på plassen min i fellesskapet av unge menn i hvite skjorter. Jeg var fortsatt varm i nakken.

– Nå kan du bare glemme å få bonus, hvisket kollegaen min til meg. Direktøren liker ikke sånne rapporter. Du skulle heller gjort en deal med kunden.

– Hvaforno?

Det viste seg at de ansatte, som en konsekvens av at ledelsen lot det gå ut over oss når feil ble rapportert, hadde funnet smarte måter å skjule feil på. I stedet for å rapportere feil ringte man opp kunden det gjaldt, forklarte saken og tilbød rabatter på framtidige transaksjoner fram til tapet var dekket. Direktøren kunne da leve i den naive og sikkert behagelige tro at hans ansatte ikke gjorde noen feil, bonusene var sikret og alle var lykkelige.

Den dagen tok jeg med meg en bunke sluttsedler hjem og regna og regna på dem slik at jeg aldri skulle gjøre samme feilen igjen. Jeg lærte akkurat den leksa, men: Problemet er selvsagt at når feil ikke blir rapportert, kan ingen andre lære av dem og bedriften heller ikke forebygge at de skjer igjen.

En slik måte å lede på fører til en kultur der feil skjer igjen og igjen og på stadig nye måter. I en bank er det tross alt bare penger som går tapt når feil skjer. Der kan en slik kultur leve lenge. I industrien går liv tapt når feil gjøres, derfor har de en helt annen innstilling til dette. Gode industriledere belønner ansatte som rapporterer feil. Først når en svakhet eller feil er oppdaget kan den analyseres og deretter forebygges.

Målet er å «feilsikre» driften mest mulig slik at feil ikke er mulig å gjøre. Gule linjer på gulvet viser hvor det er lov å gå og hvor det ikke skal være folk. To nøkler må vris samtidig for å skru på en maskin dermed er man sikker på at kollegaen ikke er inni maskinen når den skrus på. Slike ting. Når e-postprogrammet ditt stopper deg med meldingen «Du er i ferd med å sende e-post til hele organisasjonen, vennligst bekreft», kan du være sikker på at noen har gjort akkurat den feilen før, og lært av det. Når en prosess slik blir standardisert og feilsikret, er både ansatte, bedrift og kunder tryggere enn før.

En god leder sørger for å bygge en tillitskultur som gjør at ansatte rapporterer flest mulig feil. En dårlig leder sprer frykt og skam og bygger en kultur der ansatte skjuler de feilene som blir gjort. Den første bedriften vil bli stadig mer feilfri, i den andre vil feil bli gjort igjen og igjen. Det er liten tvil om hva som er mest bærekraftig. Det er dessuten vesentlig triveligere å jobbe et sted der ledelsen ikke innbiller seg at mennesket er feilfritt. I en verden som krymper må norsk næringsliv finne ut hva de skal være gode på for å overleve. Å vise tillit og å få det i retur kan fort vise seg å være en lønnsom vei å gå.