Øyvind Mo beskriver i et innlegg i Dagsavisen (24. november) en tungvint prosess da han forsøkte å hjelpe sin mor med å legitimere seg hos DNB. Vi har stor forståelse for at enkelte kunder opplever det som frustrerende å bruke tid på å legitimere seg igjen i en bank hvor de har vært kunde igjennom mange år.
Vi må berømme kundene som har stått i dette, og er glade for å konstatere at vi veldig snart er 100 prosent i mål med arbeidet. Derfor vil vi rette en stor takk til kundene våre, og flertallet som tok i bruk de digitale løsningene slik at vi kunne ta imot dem som hadde behov for å møte frem personlig. Vi er også tilbake til en normal situasjon når det gjelder kø på bankkontorer.
Det er som kjent norske myndigheter som har pålagt bankene å innhente legitimasjon som kan bekrefte kundens identitet. Bakgrunnen er at hvitvaskingsloven stiller krav om at bankene må lagre legitimasjon og nødvendig informasjon om kunden og kundeforholdet.
Hvis kunden ikke legitimerer seg etter gjentatte påminnelser, er banken tvunget til å stenge kontoen og avslutte kundeforholdet.
Vi har prøvd å gjøre det så enkelt som mulig for kundene. For det første har vi laget digitale verktøy som skal gjøre det mulig å foreta legitimeringen uten å måtte møte opp personlig hos banken.
De aller fleste av kundene våre har legitimert seg på denne måten. Men vi har også kunder som ikke er digitale, tilhører sårbare grupper eller som foretrekker å møte opp personlig i banken. For disse har det vært mulig å møte opp i banken både med timebestilling eller uten avtale. I enkelte perioder har det dessverre blitt mye kø for kunder som ikke har hatt en forhåndsavtale.
Ansatte på våre kontorer over hele landet, og på våre kundesentre, har gjort sitt ytterste for å finne en god løsning, også for de av kundene som er i en sårbar situasjon. Av samme grunn har vi gjort alt vi kan for å nå kunder som vi har slitt med å komme i kontakt med. Vi har sendt mange brev, ringt og sendt SMS, vi har opprettet midlertidige stasjoner for legitimering i byer hvor vi vanligvis ikke har tilstedeværelse.
Likevel er det ikke til å komme unna at enkelte kunder har hatt opplevelser slik som Øyvind Mo og andre lesere har beskrevet i leserinnlegg i Dagsavisen.
Jeg er veldig lei meg for at kundene våre har hatt disse opplevelsene!
Jeg kan forsikre Øyvind Mo og alle andre DNB-kunder at vi vil gjøre alt som står i vår makt for at kundene våre skal slippe å ha tilsvarende opplevelser igjen.