Etter tre fine dager i Frankrike sitter vi i leiebilen på vei til Charles de Gaulle i Paris. Det er fire timer til flyet går og det er god stemning i leiebilen der reisefølget på fem sitter. Det tikker inn en SMS fra SAS til reiseleder: “Det er nå klart for innsjekking på din avgang til Oslo”. Jeg stusser; jeg har jo allerede sjekket inn? Jeg går inn i SAS-appen. Her er alt ok. Etter 15 minutter tikker det inn en ny SMS fra SAS: «Flyet til Oslo kl 20:05 er kansellert.» Vi er ombooket til et fly som går dagen etter, 18 timer senere.
Da vi ankommer flyplassen blir vi møtt med null informasjon, kun beskjed om at vi kan få dekket mat og hotell til dagen etter og nye billetter til flyvningen 18 timer senere. De har ingen andre flyvninger samme dag de kan booke oss til. På egenhånd finner vi ut at det finnes et annet flyselskap som har ledig seter hjem samme kveld. To av oss har forpliktelser hjemme som venter, og velger å kjøpe nye billetter med Air France.
Vel hjemme starter dialogen med kundeservice hos SAS. Vi gjør oss flid med å beskrive situasjonen, dokumentere kostnader for nye billetter, fortelle om mangelen på informasjon, og vi stiller en del spørsmål om hvorfor flyvningen var kansellert og hvorfor vi ikke fikk mer informasjon på flyplassen. I tillegg ber vi om kompensasjon for kostnadene vi hadde knyttet til nye billetter
Etter et par uker kommer svaret. De beklager ulempene kanselleringen har medført. Vi kan få refundert billettene for den kansellerte reisen, som vi ikke benyttet, men de svarer ikke på noen av spørsmålene vi stiller.
Vi setter oss ned og skriver en ny mail med enda flere spørsmål. Da får vi til svar fra SAS: «Jag har nu två gånger försökt förklara att vi inte kan betala för din Air France biljett. Tyvärr kan jag inte förklara det på fler sätt. Med detta besked är ärendet avslutat för SAS del». Case closed der altså.
Det finnes et EU-regulativ (nr. 261/2004) som blant annet regulerer flyselskapenes plikt til kompensasjon for forsinkelser og kanselleringer. Vi henvender oss til SAS for å få denne kompensasjonen. Svaret fra SAS kommer raskt og tilbakemeldingen er at streik og dårlig vær var grunnen til kanselleringen, og at dette er av typen ekstraordinære omstendigheter som ikke gir rett til kompensasjon.
De andre i reisefølget vårt som ble igjen i Frankrike, bodde på hotell og spiste på SAS sin regning, har også tatt kontakt med SAS for å få utbetalt kompensasjon i henhold til nevnte EU-regulativ. I disse dager kunne min svigerfar, reiselederen, fortelle at han har fått kompensasjon på 250 euro. Hva skjedde, undrer jeg meg. Hvorfor fikk andre passasjerer på samme fly kompensasjon, hvis flyet ble kansellert på grunn av streik og dårlig vær?
Jeg tar på ny kontakt med SAS og videresender svigerfar sin bekreftelse på utbetalt kompensasjon og skriver at det må være en misforståelse at vi ikke har fått. En halvtime går og det tikker inn et svar: “Utbetalingen til din svigerfar beror mest sannsynlig på en feil. At vi har gjort feil med en annen reisende, tilsier ikke at vi skal gjøre feil med deg.” Med vennlig hilsen SAS, der altså.
Jeg setter meg ned på ny. Legger masse tid i å skrive en skikkelig klage og ber om svar på hvorfor flyvningen ble kansellert og om de kan bevise at kanselleringen skyldes ekstraordinære omstendigheter. Jeg henviser til EU-regulativet om deres forpliktelse til å bevise dette dersom de ikke utbetaler kompensasjon.
I tillegg undrer vi oss over at det tilsynelatende ikke var andre fly som var kansellert på samme tid. Svaret tikker inn i løpet av 14 minutter og er kundeservice og SAS på sitt verste: «This is SAS final decision and by this statement, the case is closed by SAS.»
Hva faen? Case closed? Igjen? Hvordan kan de være så arrogante og bare avslutte en sak uten videre? To ganger i løpet av en saksgang?
De bestemmer altså selv når de synes det er nok. De satser på at vi som kunder ikke gidder å bruke mer tid på dem, samtidig som de hopper bukk over forpliktelsene sine. Tilbake sitter vi, og sikkert en haug andre passasjerer som har fått en broket start eller slutt på ferien. Hvordan skal en forbruker hamle opp med en gigant som SAS i en slik situasjon?
Det er godt mulig vi ikke har krav på kompensasjon, men som kunde har vi krav på et ordentlig svar og en begrunnelse for hvorfor vi ikke får kompensasjon.
I svaret fra SAS skinner det tvers igjennom at de er møkk lei kundene sine.