Stavanger

Sjekk Lyses elleville svar på denne henvendelsen

«Yo guise, sko te å senda nudes men så funke jo nette så vidt??!?!?!?» Kundebehandleren hos Lyse ga svar på tiltale.

Bilde 1 av 3

Mange av henvendelsene til kundesenteret til internett- og strømleverandøren Lyse kommer på sosiale medier, blant annet på Facebook.

Tirsdag kveld fikk de denne henvendelsen fra en kunde som klaget på tregt nett: «Yo guise, sko te å senda nudes men så funke jo nette så vidt??!?!?!?»

Lyses kundebehandler Michael Sivertsen svarte tilbake i samme stil:

– Ska få snabelen din online

«Ekje så smud når internettleverandøren c**kblocke deg, ser den. Sko te å sei send meg nudes så kan eg spre det videre, men det enklaste e vel at du sende meg kundenummeret ditt eller mac-adressen som du finne på undersiden av dekoder eller hjemmesentral så ska eg se ka me kan gjør for å få snabelen din online.»

Lyse har også kommet med en mer seriøs avklaring: «Vi hadde problemer med hastigheten i går, dessverre. Men dette skal være i orden nå.»

Sivertsen forklarer hvorfor han svarte kunden på den litt utradisjonelle måten:

– Vi har fått mye spillerom når det kommer til å svare kundene. Ikke minst ønsker vi å svare kundene våre med samme sjargong som de henvender seg til oss på. Her var det kunden som la opp serven, og jeg var tilfeldigvis den som satt på mottakersiden, sier Sivertsen til RA.

Trine Stangeland, daglig leder i Lyse Dialog, sier at dette ikke er noen bevisst måte å kommunisere på fra Lyse på sosiale medier, men at kundebehandlerne har frihet til å besvare kundene i tonen som kunden selv benytter.

Facebook-kompetanse

– Han skriver med glimt i øyet. Det er kun humoristisk ment, sier hun og legger til at kundebehandlerne på sosiale medier har stor frihet.

– De bør ha veldig frie tøyler. Det kreves en egen form for kompetanse på sosiale medier. Ting endrer seg fort og det er de som sitter i den daglige dialogen med kunden som har den beste kompetansen innenfor denne sjangeren, sier Stangeland og trekker fram et annet eksempel på det hun mener er god Facebook-kommunikasjon:

«– Dårlig med strøm på Hommersåk nå. Kan dokker trylla den tebage igjen?» meldte tryllekunstner Kevin Lunde på Facebook i desember.

Han fikk dette svaret: «– Hei, vi har sendt ut en klasse fra Hogwarts som er spesialisert i strømmagi som ser på saken. Satser på de klarer å uttale de magiske ordene raskt.»

– Et godt eksempel på at vi prøver å møte kundene våre på deres premisser, sier Stangeland.

Tilfredse kunder

Rett før jul la EPSI fram en tilfredshetsundersøkelse for Lyses Altibox-kunder. Den viste at kundene er svært fornøyde med hjelpen de får, særlig via sosiale medier.
– Vi merker at stadig flere kunder foretrekker å bruke sosiale medier. Det er raskt og enkelt og du slipper å vente i kø. Systemet vårt er lagt opp slik at uansett hvilken kanal du bruker, skal henvendelsen lagres på ditt kundenummer. Systemet husker kunden, forklarer Toril Nag, konserndirektør tele i Lyse.
Hun tror én av grunnene til at Lyse lykkes med kundebehandlingen, er at de ansatte klarer å tilpasse seg de ulike målgruppene.
– Du må kjenne tonen til den du kommuniserer med. Det er litt aldersspredning blant kundbehandlerne våre. Noen passer best til å besvare henvendelser på telefon, mens noen er best på sosiale medier, sier hun.

Mer fra Dagsavisen