Annonse
Skyldes forsinkelser på mer enn tre timer tekniske problemer, manglende mannskap eller lignende, har du sannsynligvis krav på erstatning. FOTO: ISTOCK

Kjenn dine flyrettigheter

Flyselskapene kan skylde norske passasjerer opptil 660 millioner i kompensasjon for forsinkede, innstilte eller overbookede flyreiser, ifølge AirHelp. – Kjenn dine passasjerrettigheter, oppfordrer både de og Forbruker Europa.

Annonse
Reise

Filler´n – flyet er forsinket! Men er det minst tre timer for sent ute – målt fra når dørene på flyet slås opp når du lander, har du ikke bare krav på en tørr bagett og cola i ventesalen. Men også på minst 250 euro, eller rundt 2500 kroner i erstatning – selv om du bare betalte 399 kr for billetten. Dette gjelder også når flyet blir kansellert.

– Ifølge våre beregninger skylder flyselskapene norske passasjerer over 660 millioner i kompensasjon for forsinkede, innstilte eller overbookede flyreiser, sier Mia Anfinsen, som er marketingansvarlig i AirHelp, et internasjonalt selskap som hevder å ha hjulpet mer enn to millioner passasjerer med å få kompensasjon.

Erstatning utbetales imidlertid ikke dersom forsinkelsen skyldes uvær, streiker, syke medpassasjerer, terror eller andre ting flyselskapet ikke har kontroll på. Og du reiser i, fra eller til EU, med et EU-registrert flyselskap. Utenfor EU er det andre regler som gjelder.

Les også: Hjelp, jeg har mistet flyet!

Informerer ikke

Skyldes forsinkelsen tekniske problemer, manglende mannskap eller lignende, har du imidlertid høyst sannsynligvis krav på erstatning. Beløpet avhenger av hvor langt du skulle ha flydd, og er på 250, 400 og 600 euro. Men dette har langt fra alle nordmenn fått med seg. Og flyselskapene kaster som regel ikke informasjonen etter deg, heller.

– Vi ser at flyselskapene ikke alltid gir passasjerene informasjon om hva de har krav på. I tillegg avslår de i mange tilfeller rettmessige krav og lar være å utbetale noe før saken eventuelt tas videre. De spekulerer i at folk ikke klager videre, sier Ragnar Wiik, direktør i Forbruker Europa, som er det norske kontoret i European Consumer Centres, Europas svar på forbrukerrådet.

Han tror at det er årsaken til at det har poppet opp et 20-talls flyrettighetsselskaper, som AirHelp, de siste årene, som tar klagen din videre, også til retten, dersom de mener du kan vinne fram. En rask vurdering av et eventuelt erstatningspotensial er gratis, og dersom selskapet tar saken til retten og taper, betaler du som regel heller ikke en krone.

Skylder på været

– Det er jo et litt komplisert lovverk, der en eventuell erstatning avhenger av flyselskap, lengde på reise, forsinkelsestid og andre faktorer. Mange synes at det er vanskelig å sette seg inn i alt dette, eller gir opp, dersom de får avslag fra flyselskapet. I tillegg har en del passasjerer hatt en ubehagelig opplevelse, og vil bare bli ferdig med saken fort og la noen andre ta seg av det, sier Mia Anfinsen i AirHelp.

De blir ofte kontaktet av folk som har fått avslag på klager de har sendt til flyselskapet, fordi selskapet hevder at forsinkelsen er utenfor deres kontroll.

– Som oftest hevder selskapet at det var på grunn av dårlig vær. Da kan vi gå inn med database som går gjennom flyinformasjon fra hele verden, og se om det var tilfelle eller ikke, basert på antall fly som eventuelt har tatt av og landet i det samme tidsrommet. Ut fra det kan vi vurdere om det er grunnlag for å ta klagen videre, sier Anfinsen.

Selskapet får desidert flest henvendelser i forhold til flyforsinkelser, men også en del kanselleringer og noen få overbookinger.

Les også: Feriebudsjettfellene

Kritikk for prisstruktur

Selskapene som tilbyr slike tjenester har imidlertid fått påpakning fra EU-domstolen for både blant annet aggressive markedsføringsmetoder og uoversiktlige prisstrukturer. Derfor er det kommet nye retningslinjer.

– Også vi kan bli bedre, og jobber med å bli klarere på disse punktene, sier Anfinsen.

De fleste selskapene tar en grunnpris på 25 prosent av erstatningsbeløpet, eventuelt med moms på toppen.

– Men det kan påløpe merutgifter til ekstra juridisk bistand, spesielt om saken må tas til retten. Da kan andelen vi tar av erstatningsbeløpet komme opp i 50 prosent, sier hun.

Ragnar Wiik i Forbruker Europa mener at det i utgangspunktet ikke skal være nødvendig å bruke et slikt selskap, som typisk tar minst 25–35 prosent av den eventuelle erstatningen din.

– I EU er det etablert et regelverk og system med informasjonsplikter og klagebehandling. Her i den norske avdelingen av Forbruker Europa sitter det fire jurister som kan hjelpe deg helt gratis. Men det er jo opptil hver enkelt hvordan de vil gå fram. Det positive er at disse selskapene, i tillegg til å fremme bedre informasjon og lettere klageadgang på nett, har gjort forbrukerne mer oppmerksomme på rettighetene sine. Men fortsatt er det et stort underforbruk av rettigheter. Forskning har vist at kun én av to forbrukere klager. Spesielt unge og en del av de eldre lar være å klage, forteller Ragnar Wiik, direktør i Forbruker Europa.

Flere klager, færre forsinkelser

De fleste klagene Forbruker Europa mottok fra forbrukere i fjor gjaldt flyreiser. De fikk totalt inn 873 klager og henvendelser på flyreiser, der de fleste var rettet mot Norwegian. Også hos Forbrukerrådet økte luftfartsrelaterte henvendelser i fjor voldsomt, fra 1572 henvendelser i 2015 til 2184 i 2016, noe som tyder på at folk er blitt mer oppmerksomme på rettighetene sine.

Dette har sannsynligvis også ført til at flyselskaper jobber hardere for å bedre punktligheten. Ifølge statistikk fra flyserviceselskapet Gate28.no, ble 1541 fly til eller fra Norge ble forsinket eller kansellert i perioden fra januar til mars – noe som er en nedgang på 17 prosent sammenlignet med året før. Selskapet har også hatt en kraftig økning i antall norske kunder.

Les også: Turisttrettheten

Overbooking vanlig

Men det er ikke bare flyforsinkelser og kanselleringer som kan utløse erstatningskrav. Videoen av en politimann som trakk en mannlig passasjer med rå makt ut av et overbooket United-fly i USA fra Chicago tidligere i vår, ble raskt spredd til millioner av seere over hele kloden. Den vakte sterke reaksjoner. Men heldigvis ordner situasjonen seg som regel på langt fredeligere vis.

– Overbooking praktiseres i varierende grad av de fleste flyselskaper. Det er et problem for både kunder og flyselskaper at passasjerer ikke møter til flyginger de har bestilt plass på. Kunder som gjerne skulle hatt disse plassene, får dem ikke, og flyselskapene taper penger på at ikke alle flysetene blir solgt. Derfor overbookes det, forteller Knut Morten Johansen, som er informasjonssjef i SAS.

Som regel løses dette ved at noen frivillig går med på å ombookes eller få refundert billettprisen – fordi de i tillegg som regel får tilbud om en økonomisk kompensasjon.

– I USA og en del andre land er det mange unge som faktisk spekulerer i dette, for å få dekket reisekostnadene og få et tilskudd til reisekassen, siden kompensasjonsordningene er så sjenerøse. Jeg vet ikke om det er tilfelle i Norge, men unge, reisevante er de som oftest melder seg frivillig her hjemme også, påpeker Johansen.

Forhandlingsposisjon

Kompensasjonen som tilbys frivillige, kan variere fra flyselskap til flyselskap. Men den er som regel ikke like høy som den kompensasjonen du kan ha krav på, om du er den uheldige som blir plukket ut av flyselskapet, og blir nektet ombordstigning, dersom ingen andre melder seg. Noe selskapene har full rett til å gjøre.

– Det kan være lurt å være bevisst på at du er i en forhandlingsposisjon, når flyselskapet etterlyser frivillige. Jeg hørte nylig om en person som fikk tilbud om kompensasjon – men som krevde det dobbelte – og fikk det. Derfor lønner det seg jo å vite hva du har egentlig har krav på, før du takker ja til et tilbud fra flyselskapet, tipser Ragnar Wiik i Forbruker Europa.

Men noen passasjerer sitter alltid trygt.

Både SAS og Norwegian skjermer passasjerer som har spesielle behov på reisen, som barn som reiser alene, eldre, funksjonshemmede, reisende med videreforbindelser og lignende.

Les også: Stuepikenes oppreising

Annonse