Forbrukerrådet har nylig gjennomført en pasientundersøkelse. Den forteller det pasient- og brukerombudene i landet har sagt i mange år; for få klager og for få vet hvordan de skal gå fram når de vil gi helsetjenestene en tilbakemelding.
Pasient- og brukerombudene synes det er positivt at Forbrukerrådet setter søkelys på forbedringsområdene i helsetjenestene, ikke minst når det gjelder kommunikasjon og informasjon. Pasienterfaringene som gjengis i undersøkelsen og som også dukker opp i kampanjen #syktvelkommen er gjenkjennelige historier fra hverdagen hos pasientombudene.
Direktør i Forbrukerrådet Randi Flesland ønsker et standardisert system som senker terskelen for å gi tilbakemeldinger på helsetjenester. På Forbrukerrådets nettsider etterlyses en lavterskelløsning for å gi tilbakemelding til helsevesenet.
Pasient- og brukerombudene er et slikt lavterskeltilbud.
Ombudene erfarer at mange pasienter og pårørende ikke tør å gi tilbakemelding om negative pasientopplevelser. Dette gjelder særlig dersom pasienten er i et pågående pasientforløp og må forholde seg til den påklagde institusjonen ved fremtidig behandling. Mange er redde for represalier i form av dårligere pasientbehandling, eller å få stempel som «vanskelig» pasient. Pasient og pårørende må også ofte forholde seg til det påklagde helsepersonellet i hverdagen etter en klagesak. De vil kanskje møtes på foreldremøtet på skolen, eller på butikken. Far skal fremdeles bo på sykehjemmet og få behandling av personalet der. Dette gjør det vanskelig å klage.
I mange slike saker er dialog et viktig virkemiddel for å løse saken på beste måte. Pasientombudene har sterkt fokus på å løse saken i samarbeid og i dialog med partene. Erfaring viser at ombudenes arbeid ofte bidrar til å løse saker mer effektivt på lavest mulig nivå, med større sannsynlighet for at tillit kan gjenopprettes mellom brukere og tjenestested. Tilbakemeldinger fra ansatte i kommunene og i spesialisthelsetjenesten, og også fra tilsynsmyndighetene, bekrefter dette. I mange saker er dialog et bedre virkemiddel enn en formell klage. Pasientombudene har også bred erfaring med å bistå pasienter og brukere til å få sin sak i det rette spor. Noen saker er så alvorlige at de bør komme på Fylkesmannens bord eller søkes til Norsk pasientskadeerstatning. Det er mange måter å få sin historie belyst på.